Sådan skal AI-agenter understøtter tusindvis af ansatte hos Nykredit

Hvad er en AI-agent egentlig?

Mens mange stadig forbinder AI med chatbots og tekstgenerering, er AI-agenter noget andet. De er autonome systemer, der kan handle selvstændigt, samarbejde med andre agenter og løse komplekse opgaver uden konstant menneskeligt input.

Udviklingen vil ifølge forsker og foredragsholder i AI og sprogteknologi, Erik David Johnson, betyde, at AI-agenter vil kunne udgøre et intelligent lag oven på eksisterende systemer og datastrukturer.

Domænespecifikke AI-agenter, som Erik David Johnson omtaler dem, vil kunne tage handling på tværs af mange forskellige systemer og selv hente data, tage beslutninger og handle på tværs af platforme og databaser. Alt sammen uden at vi selv behøver at skulle åbne og superbrugere i fx SAP, Dynamics, Salesforce eller Excel.

"Vi står overfor en af de største forandringer, vi nogensinde har set, og det går hurtigt,” har Erik David Johnson tidligere fortalt.

Læs mere om det her: "En af de største forandringer, vi nogensinde har set"

Gry Lagerqvist fortæller, at Nykredit er i gang med at arbejde på agentplatforme, som skal kunne integreres med eksisterende systemer som Teams og Salesforce. Det sker især igennem samarbejdet med Scoutz, hvor man arbejder på at udvikle løsninger, der kan understøtte både rådgivere og kunder.

”Det er en super spændende proces, men vi er stadig i de tidlige faser.”

“Vi drømmer om en personlig assistent, der forstår vores måde at arbejde på, fagtermer og processer. Men det kræver træning – både af modellen og af os som organisation,” siger hun videre.

AI som kollega – ikke konkurrent

Det handler ikke om at erstatte medarbejdere, men om at understøtte dem, følger Gry Lagerqvist op. Det gælder især i de daglige processer, hvor mange opgaver er rutineprægede og administrative, mener hun.

AI kan fx være med til at aflaste rådgiverne, som i dag skal kunne “rigtig, rigtig mange ting”. Med stigende kompleksitet og travlhed kan de nye værktøjer være med til at forenkle og frigøre tid.

”Her kan AI hjælpe med at forenkle og automatisere, så rådgiverne ikke skal rumme alt selv eller overbelaste sig selv i forsøget.”

“Og kunderne får kvalitet i deres rådgivning – også selvom processen går hurtigere. Forhåbentlig kan hele organisationen se en stor glæde af det her.”

En ny virkelighed – og en ny bank

Sammenlægningen med Spar Nord har sat yderligere skub i behovet for en tværgående og effektiv digital understøttelse. Med omkring 5.700 ansatte bliver Nykredit nu Danmarks tredjestørste bank – og det stiller krav til både struktur og skalerbarhed.

“Vi står midt i planlægningen af it-migreringen af Spar Nord – en kompleks opgave, hvor det usynlige arbejde er altafgørende,” har Gry tidligere skrevet på LinkedIn.

“Når du har ansvar for at få ting til at lykkes på tværs, handler det mindre om selv at løse opgaven – og mere om at skabe klarhed, retning og flow for andre.”

På samme måde er det Gry Lagerqvists ambition at få skabt et flow med de nye AI-agenter. De skal ikke overtage arbejdet, men frigøre tid og energi.

“Det bliver ikke AI, der tager dit job. Det bliver den, der bruger AI, der gør det. Derfor skal vi alle lære at samarbejde med teknologien – men stadig bevare vores personlige flavor.”

AI i praksis – fra chat til cloud

AI er ikke kun noget, der foregår bag kulisserne.

Hos Nykredit er der bl.a. blevet udviklet et bibliotek af standardprompts, som medarbejderne kan bruge i deres arbejde.

På nykredit.dk møder kunderne allerede teknologien i chat- og søgefunktioner, hvor en AI-model genererer svar baseret på udvalgt indhold fra hjemmesiden. Modellen er designet til at give hurtige og relevante svar – men med klare begrænsninger: den har ikke adgang til personlige oplysninger og kan stadig give unøjagtige svar.

Samtidig har Nykredit i samarbejde med it-leverandøren twoday etableret en moderne dataplatform i Microsoft Azure, som gør det muligt at udvikle og produktionssætte AI- og Machine Learning-modeller.

AI er dermed langsomt men sikkert på vej ud af eksperiment- og pilotfasen hos Nykredit. Det er blevet en strategisk satsning.

Også i Spar Nord arbejdes der aktivt med AI. Her har medarbejderne mulighed for at indsende idéer til AI-initiativer, som vurderes og eventuelt tages videre.

Der er undervisning, sparringssessioner og fejring af ugens bedste prompt – og AI-projekterne er forankret i et prioriteringsforum med deltagelse fra direktionen.

Det kan du læse mere om her: Her kan alle deltage i udvikling af AI

Etiske dilemmaer og tekniske realiteter

Før AI-agenterne rigtig bliver rullet ud er der flere udfordringer, der kræver en aktiv stillingtagen.

Gry Lagerqvist peger på både kulturelle, tekniske og etiske spørgsmål, som er nødt til at kunne besvares, før vi får at se en egentlig agentplatform.

Den helt store udfordring er samtidig at få det til at blive en naturlig del af arbejdsdagen.

“Den største risiko er, at folk ikke ved, hvad de skal bruge det til. Det skal være integreret i deres flow – ellers bliver det ikke brugt.”

“Noget andet er, hvad vi gør, hvis en agent fx overfører et forkert beløb? Hvem har ansvaret? Hvilket data kan vi bruge? Det er dilemmaer, vi er nødt til at forholde os til.”

Hun sammenligner med selvkørende taxaer i San Francisco – hvor forsikringsansvaret stadig er uklart. Det samme gælder for AI-agenter i finanssektoren.

”Hvem har lyst til at forsikre dem? Meget er stadig uklart, og det gælder også i finanssektoren. Det er ikke teknologien, der er den største udfordring. Det er prioritering og ansvar. Men vi skal have det gjort – og det kræver, at vi tør tage fat.”