AI som undskyldning for fyringer: Kan blive bankernes største mareridt

Strategisk fejl

Jacob Sherson er professor ved Aarhus Universitet og Niels Bohr Instituttet på Københavns Universitet. Han forsker i samspillet mellem algoritmer og psykologi med fokus på udviklingen af menneskecentrerede AI‑løsninger.

Han er samtidig blandt de mange eksperter, der er overbevist om, at generativ AI vil forandre samfundet mere grundlæggende end nogen teknologi før.

Men han mener, at virksomhederne begår en strategisk fejl, hvis de følger en klassisk tretrinsmodel fra tidligere teknologiske skifte: Først skæres omkostningerne ved automatiseret processeffektivesering. Derefter forbedres processerne. Og først til sidst forsøger man at bruge teknologien til reel transformation og nytænkning. 

"Den klassiske trip‑trap‑træsko‑model virker ikke på AI. Hvis du begynder med at skære og effektivisere, ødelægger du fundamentet for både fase to og tre,” siger Jacob Sherson.

Ryanair-scenariet

Ifølge professoren skaber man først reel værdi med generativ AI, når teknologien udvikler sig i samspil med medarbejderne.

Hvis virksomhederne, herunder bankerne, reducerer bemandingen, fjerner de præcis den viden, dømmekraft og kontekst, som AI‑systemerne har brug for for at blive bedre.

Dermed kan virksomhederne havne i en selvforstærkende spiral, advarer han.

Færre medarbejdere skaber utryghed og tab af viden. Mindre viden giver dårligere AI‑systemer. Dårligere systemer fører til flere fejl, og fejl bruges som argument for nye besparelser.

 Ifølge Jacob Sherson kan selv mindre sparerunder udløse sådan en dynamik. For når organisationen én gang har signaleret, at AI primært er et spareværktøj, sætter det sig i kulturen.

”Det kortsigtede fokus på effektivitet er en farlig strategi. AI udvikler sig gennem læring med mennesker, men når du skærer folk fra, mister du opbakning,” siger han og fortsætter:

”Når medarbejdernes tryghed forsvinder, mister organisationen den viden, der er nødvendig for at gøre AI bedre. Og så bliver teknologien dårligere, ikke bedre.”

På kort sigt kan AI‑drevne besparelser give lavere omkostninger og og få medvind i direktionen og på aktiemarkedet. Men den gevinst er kortsigtet, siger Jacob Sherson.

”Bankerne risikerer at ende i et Ryanair‑scenarie, hvor konkurrencen udelukkende handler om at være billigst. Det bliver et race‑to‑the‑bottom. Der er måske én vinder – ofte en global gigant. Alle andre taber både kunder, brandværdi og innovationskraft.”

IKEA‑eksemplet

Jacob Sherson peger på et alternativt spor til en verden, hvor AI bruges til at erstatte medarbejdere og gøre os til passive sikkerhedsvagter for AI-agenter. 

Han kalder tilgangen hybrid intelligens.

Grundideen er enkel. Mennesker og AI skal lære sammen. Medarbejdernes erfaring, intuition og tavse viden bør være en aktiv del af den teknologiske udvikling. Ikke noget, der skæres væk i effektiviseringens navn.

”Hvis vi vil undgå en fremtid, hvor menneskelig arbejdskraft mister værdi, og virksomhederne mister kontrollen, skal vi bygge systemer sammen med medarbejderne, ikke i stedet for dem,” siger Jacob Sherson og sender en klar besked til finanssektoren:

”I stedet for at gøre AI til en topstyret spareøvelse bør virksomhederne se medarbejderne som en central kilde til innovation. Det er dem, der kender arbejdsgangene, kundebehovene og de steder, hvor AI faktisk kan skabe reel værdi.”

Ifølge Jacob Sherson er det hverken idealistisk eller utopisk. 

Han peger  på, at automatiseringsoptimisternes håb om, at AI ikke blot kan give effektivisering, men også innovation, begynder at se mere og mere sort ud.

"AI-outputs homogeniserer: det virker som om, at de kan give kreative og innovative outputs, men alle konkurrenterne får meget lignende forslag. Medmindre man aktivt forøger det menneskelige og erfaringsbaserede input til innovationen gennem systematisk hybrid intelligens," siger han.

Han peger på IKEA som et skoleeksempel på innovation i stedet for blot automatisering. Da en chatbot gjorde tusindvis af callcenter‑medarbejdere overflødige, valgte den svenske møbelgigant en anden vej end blot at afskedige. 

8.500 ansatte blev opkvalificeret og omskolet til virtuelle indretningskonsulenter. Det blev grundlaget for et næsten helt nyt forretningsområde inden for digital indretningsservice.

Resultatet: 1,3 milliarder euro i omsætning. Og i dag har IKEA et mål om, at området skal stå for 10 procent af den samlede omsætning i 2028.

Hybrid intelligens: Et alternativ til besparelser og usikkerhed

Jacob Sherson tror så meget på den alternative AI‑vej, at han sammen med en række andre forskere har etableret Center for Hybrid Intelligence på Aarhus Universitet.

Her arbejder forskere på tværs af psykologi, datalogi, fysik og organisationsudvikling med at gøre samarbejdet mellem mennesker og AI konkret og operationelt.

Et centralt udgangspunkt er en klar forståelse af, hvad mennesker er gode til, og hvad maskiner er gode til, og hvordan de to typer intelligens kan supplere hinanden i praksis.

Centeret har blandt andet udviklet en operationel definition af hybrid intelligens og use cases og forretningsmodeller, der kan hjælpe organisationer med at vurdere AI‑løsninger og -strategier. 

Samtidig arbejder de med modenhedsskalaer, der kan måle både medarbejdernes villighed til at arbejde med AI og organisationens evne til at opbygge de nødvendige kompetencer og strukturer.

Målet er dermed ikke at bremse den teknologiske udvikling, men at styre den i en retning, hvor både virksomheder og medarbejdere får mere værdi ud af AI, og hvor brancher som finans undgår at ende i en ren lavprislogik.

Som led i arbejdet udvikler centeret bl.a. en certificeringsordning, hvor virksomheder kan dokumentere, at de arbejder systematisk med ansvarlig og menneskecentreret brug af AI.

”Organisationer kan brande sig på at have en samarbejdende AI‑kultur, hvor teknologi og medarbejdere udvikler sig sammen. Det kan blive en reel konkurrencefordel,” siger han.

Bekymring og håb

Jacob Sherson har endnu ikke mødt nogen, der kan beskrive en fremtid, der er positiv, hvis vi mennesker ikke bevarer kontrollen og aktivt samarbejder med AI.

Alle andre scenarier med forskellige grader af automatisering fører ifølge ham mod en verden, hvor mere og mere arbejde forsvinder, og magten centreres hos nogle få tech-giganter. 

En vigtig del af ambitionen med hybrid intelligens er helt overordnet, at modarbejde og opstille en anden fremtid end de dystopiske forudsigelser, der især præger tonen fra Silicon Valley.

Når man ser på de enorme summer, der bliver kastet efter AI-teknologien, kan det virke som en umulig kamp. Men den er langt fra tabt, understreger Jacob Sherson.

Selv er han løbende i dialog med både virksomheder, fagforeninger og politiske aktører i både Danmark og Europa om udviklingen. Senest har han holdt et oplæg for EU-Parlamentet, hvor han også oplever en stigende interesse.

”Jeg møder både bekymring og håb. Bekymring, hvis vi bare lader udviklingen køre videre af sig selv. Men også håb, fordi jeg oplever, at flere og flere både i virksomhederne og i det politiske system er begyndt at forstå alvoren,” fortæller han og fortsætter:

”Der er en voksende erkendelse af, at et ensidigt automatiseringsspor er farligt, og at vi stadig har mulighed for at vælge en anden vej, hvis vi arbejder sammen,” siger Jacob Sherson.

Men det kræver en fælles pagt. Ledelsen skal skabe trygge rammer og tydelige formål. Medarbejderne skal til gengæld bringe deres faglighed, erfaring og kritiske blik aktivt i spil.

De virksomheder, der kommer til at få succes med AI, vil ifølge Jacob Sherson være dem, der formår at bygge sådan en tillidsfuld kultur op.

Det kan man ikke fyrre sig til, pointerer han. 

”Det er de små ting, der flytter os. Når medarbejdere engagerer sig kritisk og konstruktivt, bliver de forandringsagenter for en bedre fremtid. Det er sådan, vi får teknologien til at arbejde for os – ikke imod os,” siger han.