Bankrådgiveren Lene hyldes på LinkedIn: ”Hun reddede mit mentale helbred”

Træder til på sin fridag

Hun har senere fået en positiv besked om, at hun alligevel ikke har kræft. Men midt i angsten og de søvnløse nætter ringer hun til sin bankrådgiver Lene Malm Lorentsen, der er erhvervskundechef hos Sparekassen Danmark, for at få styr på sin økonomiske situation, hvis det værste skulle ske.

Lene Malm Lorentsen har egentlig fri og er på vej til frokost hos sin mor. Stine Ringvig Marsal forklarer hende situationen, og hun lover at ringe tilbage. 

Stine Ringvig Marsal regner med, at hun vil høre fra Lene Malm Lorentsen, når hun igen sidder ved sit skrivebord i banken mandag morgen. Men allerede en halv time senere har hun igen bankrådgiveren i røret. Hun har fået kolleger til at tjekke op på konkrete summer, forsikringer og scenarier for familiens økonomi.

”At hun fik tjekket op på det og vender tilbage samme sag, selvom hun er på vej til frokost med sin mor, det betød rigtig meget. Det dæmpede angsten for konsekvenserne af det forløb, jeg var på vej ind i,” forklarer Stine Ringvig Marsal. 

Hun har arbejdet professionelt med kundeoplevelser de sidste 18 år blandt andet for Tivoli og Københavns Lufthavn. Derfor bider hun mærke i både gode og dårlige oplevelser.

”Vil man som virksomhed levere gode kundeoplevelser, der skaber bedre bundlinje, behøver man ikke performe 150 % hele tiden, men der hvor der virkelig er noget på spil for kunden, der skal man levere. Det her var sådan en situation, hvor Lene leverer mere end forventet, med det samme” forklarer Stine Ringvig Marsal. Hun hylder samtidig sin bankrådgiver for, at hun i tide har sørget for, at hun har fået tegnet de nødvendige pensioner og forsikringer.

Fik selv ondt i maven

Lene Malm Lorentsen er overvældet over Stine Ringvig Marsals reaktion og LinkedIn-opslag, men understreger, at hun egentlig bare har passet sit arbejde.

Hun husker udmærket den dag, hvor hun tager telefonen, mens hun sidder i bilen på vej til sin mor. 

”Det blev sådan en dag, hvor jeg følte, at jeg havde gjort en forskel på en god måde,” fortæller hun.

Med halvanden times kørsel foran sig, tænker hun, at hun sagtens kan tage opkaldet fra Stine Ringvig Marsal. Og da hun har lagt røret, bliver hun enig med sig selv om at tage fat i en kollega med det samme, selvom hun egentlig har aftalt med Stine Ringvig Marsal, at hun skal ringe tilbage om mandagen med svar på, hvordan hun er forsikret.

”Hun har ondt i maven, og det fik jeg faktisk også. Og så tænkte jeg, det der skal man ikke gå på weekend med. Jeg kunne jo ikke hjælpe hende med hendes undersøgelser på sygehuset, men jeg kunne i hvert fald finde svar på de rent praktiske ting,” forklarer Lene Malm Lorentsen.

Da hun var nået frem til sin mor, havde flere kolleger været i sving for at finde de relevante papirer frem, og hun kunne ringe til Stine Ringvig Marsal og give hende meldingen om, at hun havde alle de relevante forsikringer.  

”Jeg tænkte bare, at hvis det var mig, der stod i den situation, så var det i hvert fald en liste, hvor jeg gerne ville have sat hak ved nogle punkter. Og det var dejligt, at jeg kunne give hende ro i sindet på den del,” siger Lene Malm Lorentsen. Hun glæder sig samtidig over, at hun på et tidspunkt havde taget snakken med Stine Ringvig Marsal om at få tegnet de relevante forsikringer.

”Det er jo ikke min opgave at beslutte, om hun skal have forsikringerne, men det er min opgave at spørge hende, om det kunne være relevant for hende,” siger erhvervskundechefen.

Loyalitet for livet

For Stine Ringvig Marsal betyder oplevelsen, at hun ikke skifter hverken bank eller bankrådgiver lige foreløbig. 

”Lene og Sparekassen Danmark har jo vundet min loyalitet for livet. Det er et fantastisk eksempel på hvordan gode kundeoplevelser, leveret på det rette tidspunkt, bidrager til bedre bundlinje med loyale kunder, der anbefaler virksomheden til andre,” siger hun.