Overtager AI dit job? Denne afdeling står først for skud
Hvad kommer den hastige udvikling inden for AI til at betyde for arbejdet, som vi kender det? Vi har spurgt lektor fra DTU, Kasper Edwards om netop det. Han forudser, at især en afdeling i bankerne vil blive automatiseret yderligere.
Styrker den enkelte medarbejder
Det er i stedet lektorens vurdering, at AI-værktøjer og generativ kunstig intelligens i stigende grad vil styrke og understøtte den enkelte medarbejder.
I finanssektoren mener han, at det eksempelvis kan komme i form af redskaber, der hjælper med at øge effektiviteten eller navigere i fx et pengeinstituts mange forskellige produkter og ydelser.
”Man kan ikke være ekspert i alle hjørner, men det kan AI-baserede systemer hjælpe med, så man i stedet kan holde fokus på kundekontakten og de sociale aspekter. Det kan være med til at sikre, at man kommer hele vejen rundt i fx en rådgivning og gøre det mere ensartet,” siger han.
Her er der stort automatiseringspotentiale
Et område Kasper Edwards forventer, at AI vil få en stor betydning på kort sigt, er i support-afdelingerne. Her er der udsigt til markante gevinster, hvis man kan øge automatiseringen, mener han.
”Vi har haft regelbaserede chatbotter i mange år. De har fungeret, men de er ikke særlig fleksible, og de er bøvlede at vedligeholde. Med en stor sprogmodel nedenunder er der grundlag for en helt anden type automatiseret support, der kan være specialiseret og nem at bruge.”
Det giver også mulighed for 24/7-support og mindre behov for aften- og nattehold, som ingen alligevel gider, tilføjer lektoren.
”Jeg tror, vi vil se en betydelig større procentdel blive klaret automatisk og endnu mere personaliseret. Det er bare et spørgsmål om, at systemerne bliver hurtige nok," tilføjer Kasper Edwards.
Selvom AI potentielt vil tage mange af supportopgaverne, vil der ifølge Kasper Edwards stadig være behov for ansatte, der tager sig af de særligt komplicerede interne og eksterne sager eller frustrerede personer.
”En computer kan slet ikke forstå mennesker, som vi kan. Kundesupportere er gode til at afkode, hvem de sidder overfor, når der er en frustreret kunde, der ringer ind. Den sociale forståelse, tror jeg ikke AI ville kunne erstatte lige foreløbig.”
Fuld fart frem
Flere banker og finansielle institutioner både internationalt og national er i løbet af 2023 steget på AI-toget. Nogle har sat sig forrest i førerhuset, mens andre har valgt en vogn længere tilbage.
Ifølge Kasper Edwards er mange større virksomheder inden for den finansielle sektor nu ind i en periode, hvor der blive stigende behov for særlige kompetencer, der kan lægge skinnerne for fremtidens AI-systemer.
”Der er enormt behov for folk, der forstår kunstig intelligens i sammenhæng med de store komplekse systemer i bankerne kombineret med forretnings- og kundeforståelse. Det er multitalenter, som er en mangelvare og vanskelige at rekruttere,” siger han og fortsætter:
”De vil især skulle findes internt i virksomhederne, og derfor tror jeg vi vil se et stort fokus på at opgradere og opkvalificere sig til de nye typer roller.”
Overtage AI arbejdet?
Kasper Edwards, skal man frygte at miste sit job i finanssektoren?
”Ikke foreløbigt, men det er også et spørgsmål om, hvem man er. Mængden af korttidsansatte som studentermedarbejdere, der svarer på chatbeskeder, vil nok blive mindre.”
”Men der vil stadig være behov for kvalificerede bankmedarbejdere og deres kompetencer. Forhåbentlig betyder den øgede automatisering, at nogle typer medarbejdere rykker over i andre typer funktioner og skal lave noget, som er mere værdiskabende,” siger han.
Man bør dog berede sig på, at de klassiske banker bliver presset på deres domæne, tilføjer Kasper Edwards.
Selvom EU’s seneste regulering af kunstig intelligens, AI Act, ifølge ham nok vil lægge en dæmper og begrænsning på hastigheden af nye AI-baserede services og ydelser fra de store klassiske finansorganisationer, vil vi se det fra andre kanter.
Virksomheder som PayPal og fintech-selskaber vil søge mulighederne med kunstig intelligens i et højt gear, som vil kunne presse bankerne.
”Den udvikling tror jeg bliver mere transformerende end ændringerne i de klassiske banker. Vi vil givetvis se, at forretningsområder vil forsvinde. Fx at man vil kunne klare mere og mere på ens device. Det ville kunne tage lunser fra de eksisterende banker.”