Nyt studie af kundetyper i en digital finanssektor

Pressemeddelelse udsendt af Finanssektorens Uddannelsescenter og Finansforbundet​:

En helt afgørende strømning i den finansielle sektor i disse år er et stadig stærkere og mere intensivt fokus på kunderne. De – og deres behov – forandrer sig, og at være på forkant med den udvikling er helt centralt for finansansatte og deres uddannelse.

'Formålet med studiet er at kortlægge kundernes behov for rådgivning i en hverdag, hvor de bliver mere og mere digitalt selvhjulpne, og derfor har mindre kontakt til rådgiveren. Så hvordan kan rådgiverne give excellent rådgivning i en digital hverdag? For at give konkrete svar på det, er studiet brugt til at indkredse danske bankkunder i 6 arketyper, som beskrives i rapporten,' siger Søren Laursen, adm. direktør, Finanssektorens Uddannelsescenter

Ifølge rapporten efterspørger kunderne stadig personlig rådgivning og sparring, men der er forskel på formen og niveauet. De fleste efterspørger også stadig en fysisk filial, men det er ikke lige vigtigt for alle, og en enkelt arketype vil bare gerne høre så lidt som muligt fra banken.

'Studiet viser med al tydelighed, at der er stor forskel på, hvad kunderne ønsker. Med rapporten kan man målrette sin rådgivning og integrere digitale services, så det matcher kundens præferencer,' mener Søren Laursen.

Digitalt indfødte overrasker

Digitaliseringen og de mange, nye digitale værktøjer har i høj grad forandret den daglige relation mellem kunde og bank, men i den relation spiller medarbejderne fortsat en nøglerolle i relationen mellem kunde og bank:

'Alle, der har deres daglige gang som ansatte i den finansielle sektor ved, at det er kunderne, det hele handler om. Det er dem, man som medarbejder står ansigt til ansigt med, når de tager stilling til deres økonomiske fundament omkring familie, hus og andre store spørgsmål, og det er dem, der centrum for alle de løsninger og produkter, der bliver til bag frontlinjerne i banken. De digitale løsninger spiller sammen med de menneskelige kompetencer og relationer', siger Kent Petersen, formand for Finansforbundet.

Wilke konkluderer i rapporten, at rådgiverens rolle og den excellente kunderelation er foranderlig. I takt med at det digitale rykker tættere på, vil kunderne i højere grad kunne klare mere selv, men de vil have behov for, at rådgiveren hjælper med at forstå deres økonomiske situation og muligheder. Og måske lidt overraskende, er det ikke ligetil og uproblematisk for de såkaldte digitalt indfødte at bruge bankens digitale løsninger. Her ligger derimod en udfordring i at komme tættere på de unge kunder i forhold til basale privatøkonomiske spørgsmål, som de har brug for hjælp til.

Flere og mere glade kunder i en digital hverdag

'Udviklingen i kundernes behov er afgørende for både virksomheder og ansatte i sektoren, og den udvikling kan man blive klogere på via denne analyse. Det tror vi på, at alle kan have gavn af i det daglige arbejde i den finansielle sektor, men vi tror også, at god rådgivning faktisk gør en positiv forskel for vores samfund. Derfor er vi som fagforbund også en del af partnerskabet bag rapporten. Relationen mellem kunde og bank bliver stadig mere digital og kommer til at indtage nye formater og kanaler, men der er ingen tvivl om, at man som medarbejder har en nøglerolle som et helt afgørende bindeled i relationen mellem kunde og finansvirksomhed – og for at kunderne føler sig klædt på til at træffe de rigtige, privatøkonomiske beslutninger. Ikke mindst de unge,' siger Kent Petersen.

Rapporten skal bruges konkret i uddannelsesaktiviteter på Finanssektorens uddannelsescenter.

'Gennem de seneste år har vi haft fokus på, hvad den digitale omstilling betyder for fremtidens kompetencer, og vi har lanceret flere tilbud indenfor emnet. Vi glæder os til at inddrage studiet i forløbet "Den excellente kunderelation – i en digital hverdag", som fokuserer på at omsætte rapporten til glade kunder – og succes for rådgiveren', siger Søren Laursen.

Resume-udgave af analysen