AI-agenter ruller ud i bankerne: ”Det skal ses som en personlig assistent"
Mens hypen om AI‑agenter kører på fuldt tryk, har Scoutz nu sat de første agentløsninger i produktion hos flere pengeinstitutter. I flere BEC-banker skriver de referater, foreslår svar, forbereder møder og finder priser, men med rådgiveren som human in the loop.
AI-agent ud af boksen
AI har længe været på dagsordenen hos BEC og Scoutz, men da Salesforce sidste år præsenterede en platform til AI-agenter tog det for alvor fart, fortæller Morten Baden.
Her blev det tydeligt og praktisk muligt hurtigt at få AI‑agenter direkte ud i rådgivernes værktøjer.
”AI har spøgt længe hos os og andre, og vi har selvfølgelig også afprøvet forskellige ting. Da Agentforce blev lanceret, begyndte det dog for alvor at give mening. Platformen giver os så meget ud af boksen, at vi kunne gå fra prototype til at sætte den i drift på et par måneder,” siger han.
Agentforce kombinerer generativ AI med agentteknologi, som kan udføre opgaver på tværs af bankens egne data og processer — med fuld sporbarhed og sikkerhed.
Dermed giver den også BEC’s banker meget på compliance-fronten. Platformen er allerede godkendt, og data er placeret inden for EU, fortæller Morten Baden.
Med Agentforce får pengeinstitutterne ikke kun adgang til færdige løsninger fra BEC og Scoutz. De får også en platform, hvor de selv kan bygge deres egne AI-agenter.
Det betyder, at bankerne kan udvikle nye funktioner uden at vente på BEC, og når én bank har bygget noget, kan løsningen deles med de øvrige pengeinstitutter i BEC-fællesskabet.
Men skal man som bankansat være nervøs for de nye AI-agenter?
Human in the loop
For tiden har flere banker, senest Nordea og den engelske storbank HSBC, meldt strategiplaner ud, der inkluderer nedlæggelse af stillinger på baggrund af bl.a. AI-udviklingen.
Morten Baden erkender, at it og digitalisering altid har et element af effektivisering og automatisering over sig, men han ser det ikke som det primære formål med de nye AI-agenter.
Morten Baden understreger, at AI-agenterne er udviklet ud fra en human in the loop-tilgang.
”Det skal ses som en personlig assistent, der kan hjælpe den enkelte rådgiver. Det er en støtte, men det er den enkelte rådgiver, der styrer, hvad assistenten skal gøre,” siger han.
Der er dog også automatiseringer på vej, siger han.
”Hvis en kunde spørger, hvor længe der er åbent, eller vil vide noget om Apple Pay-regler, behøver der ikke nødvendigvis være et menneske til at svare manuelt. Det er vi i gang med at undersøge sammen med bankerne.”
Scoutz 360
Scoutz 360 er en komplet rådgiverplatform baseret på Salesforce.
- Den er bankrådgivernes primære brugerflade i BEC-medlemsbankerne.
- Platformen samler processer, indbygget compliance og teknologier i ét univers, hvor rådgiveren kan håndtere kundebehov sikkert.
- Det er her, AI-agenterne nu bliver en integreret del af hverdagen.
- Ifølge Salesforce er Agentforce en applikation af AI-teknologi, hvor en AI-agent foretager en handling eller en række handlinger, der opfylder et mål eller et job, der skal udføres på vegne af dine medarbejdere, kunder eller organisationen.
Fra 30 til fem minutter
Den første bank i BEC-fællesskabet tog de nye AI-assistenter i brug i slutningen af 2025, og siden har en række banker fulgt efter. Både store og små pengeinstitutter hos BEC — fra de mindste lokalbanker til mellemstore institutter — har nu enten taget løsningen i brug eller er i pilotfasen.
Med hensyn til kontante gevinster ude i bankerne, er det stadig begrænset med evidens.
”De klassiske gevinster er omkring mødereferater. De officielle tal fra nogle af bankerne lyder, at mødereferatet typisk tog omkring 30 minutter, men nu kan gennemføres på cirka fem minutter.”
Mange andre gevinster, skal især måles i øget kvalitet, mener Morten Baden.
”Da jeg selv var rådgiver, forberedte jeg ofte møderne med en kollega. Så snakkede vi dagens møder igennem og coachede hinanden. Det kan man stadig gøre. Men nu får du en assistent, der hele tiden er ved din side, og det mener jeg faktisk kan øge kvaliteten både for rådgiveren og for kunden.”
”Hvis jeg skal vælge mellem en læge, der bruger AI og dermed har adgang til al verdens tidsskrifter og kan gennemskue dem på fem sekunder og en læge uden, så vælger jeg ham med AI.”
Privatrådgivning ændrer sig
Ifølge Morten Baden vil bankkunder - som med eksemplet med lægen - også forvente mere af rådgivningen, og nogle vil måske selv troppe op forberedt med AI.
Så skiftet er dermed i gang.
“Hvis vi bruger det rigtigt, får kunden mere ud af mødet – og rådgiveren får også mere ud af det.”
“AI kan give ekstra indsigt og kontekst, og det skaber reel værdi og kvalitet i rådgivningen. Men i sidste ende er vi her for at skabe effektive processer og gøre alle glade. Hvis jeg skriver til banken, vil jeg hellere have svar på ét minut end efter 48 timer.”
En af de banker, der har taget AI-agenter i brug, er det lille pengeinstitut FasterOikos. Her har de omkring 20 rådgivere alle fået af gang til værktøjet.
Jan Kirkensgaard, direktør i FasterOikos, har tidligere fortalt, at det er afgørende at bevare den personlige rådgivning tæt på kunderne.
"Det giver os helt nye muligheder for at fokusere vores rådgivere meget mere på kunderelationen, mens teknologien hjælper med alt det andet."
Hos Merkur Andelskasse, der er en del af af BEC, har topchef Charlotte Skovgaard, der også er bestyrelsesmedlem hos BEC, for nylig overfor Børsen sagt, at AI ikke skal erstatte den menneskelige kontakt.
"Jeg synes faktisk, der er noget menneskesyn i det. Jeg bliver lidt ked af det, når man mellem linjerne nærmest læser, at det er en pølsefabrik, man er ved at lave, og der skal AI bare være med til at trimme den," siger hun.
Lars Malmberg, deputy CEO hos BEC deler hendes syn på LinkedIn, som du kan se herunder.