Arbejdernes Landsbank sætter turbo på AI: "Fornuften er begyndt at vende tilbage"

For tidligt at måle gevinsterne

De tre AI-tiltag, der er udvalgt og udviklet ud fra et princip om, at det skal være opgaver, der udføres mange gange i løbet af året, er i gang med at blive sat i drift. 

Frederik Hviid kan endnu ikke sætte tal på, hvor store gevinsterne er.

“Men grundlæggende hører vi fra vores medarbejdere, at deres dagligdag bliver mere effektiv med AI. Det varierer selvfølgelig, alt efter hvor meget de har taget teknologien til sig. Det er nok stadig lidt tidligt at måle de helt store gevinster, men vi får positiv feedback på oplevet effektivitet.”

Frederik Hviid kan dog godt komme med et andet konkret eksempel på gevinster.

Banken har indført AI i en række filialers energistyring, og de første erfaringer viser, at det har været med til at reducere energiforbruget med 19 procent – en indsats, der i 2023 blev belønnet med Københavns Kommunes energipris.

Mangler rådgivere

Der er flere lavthængende frugter at høste, men det er ifølge Frederik Hviid særligt i de kundebetjente enheder, at potentialet er størst.

“Ligesom andre banker kæmper vi med at have nok rådgivere. Vi har åbne stillinger og stigende efterspørgsel. Derfor vil vi gerne frigive tid hos rådgiverne, så de kan være mere tilgængelige og proaktive over for kunderne,” siger han.

Frederik Hviid pointerer samtidig, at den frigjorte tid og øgede effektivitet først og fremmest skal kanaliseres videre til kunderne, ikke til at erstatte rådgiverne.

“Den frigjorte tid skal 100 procent geninvesteres i at give en endnu bedre kundebetjening: flere møder, hurtigere svar, bedre service.” siger han.

Samarbejde med BEC, Scoutz og &Money

Det er ikke kun de ca. 25 ansatte, som arbejder i Frederik Hviids område, Digital & Core Banking, der sætter skub på udrulningen af AI.

 Arbejdernes samarbejder tæt med især BEC, Scoutz og fintech-selskabet &Money, som den er medejer af.

“BEC og &Money er vigtige partnere her. Vi laver en del fælles udvikling i BEC-regi, og AI er på agendaen, når vi diskuterer næste kapitel for vores selvbetjeningsløsninger. Noget bliver enabled af BEC, andet laver vi i fællesskab via datterselskabet Scoutz, som står for vores CRM-platform. Og så er der områder, vi selv udvikler – især hvor det ikke giver mening at dele med andre banker.”

Arbejdernes Landsbank har også udviklet sin egen interne GPT-model, som er skræddersyet til bankens behov og sprog. Og der er flere co-creation-projekter i gang med &Money, hvor AI spiller en central rolle.

Frederik Hviid oplever dog ikke, at det er teknologien i sig selv, der er den største udfordring.

“En vigtig læring er, at det ikke nødvendigvis er AI’en i sig selv, der er det dyreste eller mest komplekse. Det er alt det omkring: integration med øvrige systemer og ikke mindst at få folk til at bruge det på en hensigtsmæssig måde. Det er nok det sværeste og dyreste.”

Store investeringer

Arbejdernes Landsbank har ikke en decideret AI-strategi – og det er helt bevidst. I stedet arbejder banken ud fra en fast follower-tilgang, hvor man holder sig tæt på udviklingen uden nødvendigvis at være først.

“Vi har taget en meget konkret beslutning: Vi satser på AI, og vi ved, at det koster. Hvis vi skal være med på toget, skal vi investere nu, og det har vi valgt at gøre,” siger han.

Investeringerne sker på flere måder: ansættelser, konsulentbistand, systemindkøb og licenser. Men også områder som AI-klasser, e-learning, piloter og målrettet træning til specifikke forretningsområder.

“Vi har sat massivt ind for at sikre adoption. Vi har ansat dedikerede ressourcer til implementering og træning i AI og til at stimulere brugen løbende. Det er noget, vi ikke gør i andre tech-domæner, og det siger noget om vores ambition.”

“Mit mål er, at man helt ude i frontlinjen af Arbejdernes Landsbank, de kundebetjente led, ikke tænker over, om de bruger AI eller ej. Det skal være en naturlig del af processerne,” siger han.

På vej i mange dele af organisationen

Selvom AI rykker hurtigt, er Arbejdernes Landsbank ikke i gang med at automatisere rådgivningen. Tværtimod. Teknologien skal understøtte - ikke erstatte den menneskelige relation.

“Vi arbejder step-by-step. Det er for tidligt at sige, hvor det kommer til at øge automatiseringen. Men områder som hvidvaskbekæmpelse og rådgivning af lettere emner er oplagte. Vi kigger også på interne processer og indsigter på tværs af kundedialoger. På sigt kan vi måske bygge agenter, der eksekverer på referater – men AI skal ikke overtage rådgivningen,” slår Frederik Hviid fast.

For at styre og lykkes med udrulningen har banken etableret en AI-styregruppe med repræsentanter fra hele værdikæden fra forretning og it til compliance. Der er klare retningslinjer for brugen af teknologien, og en løbende vurdering af, hvor og hvordan AI opstår i eksisterende systemer.

Også teknisk har AI sat nye krav til organisationen. Overgangen fra C# til Python er blot ét eksempel på, hvordan banken har måttet opkvalificere og rekruttere nye profiler. Men selv med nye sprog, nye systemer og nye samarbejder er målet det samme: at bruge AI, hvor det giver mening, men hele tiden med omtanke.

“AI er ofte nemt at bygge. Det svære er at få det til at spille sammen med resten af organisationen og få folk til at bruge det på en hensigtsmæssig måde,” siger Frederik Hviid.