I Sydbank hylder de hinandens fejl med klapsalver og kage: Derfor skal du gøre det samme
I Sydbank går man helt anderledes til værks når det kommer til fejl. De gemmes ikke væk, men fremhæves og hyldes med klapsalver og kage på afdelingsmøder, fortæller afdelingschef.
Vi laver alle sammen fejl.
Det kan de fleste nok blive enige om. Men spørgsmålet er, hvad man gør, når man opdager dem.
Hvor mange måske ville forsøge at glemme dem og i hvert fald ikke tale højt om dem, så har man i Sydbanks kommunikations- og marketingsafdeling en helt anden strategi.
Her hylder man nemlig hinandens fejl på et afdelingsmøde hver anden uge.
”Vi kan enten feje det væk under gulvtæppet, eller vi kan tale om det og måske blive klogere,” siger afdelingschef for personaliseret kommunikation i banken, Nanna La Cour Skov.
Brølerbowlen – en omvendt bødekasse
Det var med det udgangspunkt, at hun opfandt konceptet ”brølerbowlen”.
”Det er en form for positiv bødekasse. Vi samler fejlene sammen og fejrer dem,” siger hun.
Helt konkret har afdelingen udpeget en ”brølerboss”, der står for at samle fejl ind og være tovholder, når fejlene skal gennemgås på afdelingsmødet.
Herefter stiller udvalgte af de i alt 29 medarbejder i afdelingen sig op efter tur og sætter de andre ind i, hvad der er sket – uden undskyldninger eller bortforklaringer.
Man fortæller også, hvad man har lært af fejlen, og til sidst smider man en kugle i brølerbowlen til klapsalver fra kollegerne.
”En ting er at tale om fejl og lære af dem. Det allervigtigste er den psykologiske tryghed, det giver, når man tør fortælle om det. Og at man har kolleger, der bakker op. Det er forløsende,” forklarer Nanna La Cour Skov.
Nanna La Cour Skovs gode råd, hvis man selv vil indføre en brølerbowle
Lederen skal gå forrest
”Som leder er det vigtigt, at du går ind i det og også tør dele de fejl, du med garanti også laver. Det er med til at give psykologisk tryghed og til at anerkende, at det er noget, vi tør tale om.”
Gør det til noget fysisk
”Jeg er fan af at gøre det til noget fysisk. Noget man kan se, der kan minde os om, at fejl er noget, vi taler om. Det behøver ikke at være en brølerbowle, men kan udformes på mange andre måder.”
Gentagelser er vejen frem
”Det tog lang tid og mange gentagelse, før vi nåede hen, hvor vi er nu. Så tro på det, og bliv ved med at gentage.”
Holdånd og kage
Kuglerne, der smides i bowlen, har fire forskellige farver.
De gule repræsenterer de fejl, hvor man testede en idé – og den fejlede. Den blå er hvis en opgave var for kompleks og lå uden for medarbejderens kompetenceområde. Den røde kugle symboliserer en fejl, der opstod fordi der ikke var tid og fokus til den pågældende opgave og den grønne kugle er til fejl, der er sket på grund af uforudset omstændigheder.
Når bowlen er fuld af de farverige kugler, er der kage til hele afdelingen.
”Det skaber holdånd og troværdighed at stå ved sine fejl. Ved at dele deler vi også ansvaret for at løse problemet. Hvis der er et problem,” siger Nanna La Cour Skov.
Hun fortæller, at fejlene varierer fra mindre fejl, man kan grine af, til større fejl, hvor man tager en fælles snak om, hvordan man undgår, at de sker igen.
Eksempler på førstnævnte kan være at tage fejl af en person i kantinen, sende en mail til den forkerte, komme for sent til et møde eller misse en deadline.
”Det er de lidt mere menneskelige fejl, der sker for os alle en gang imellem,” forklarer Nanna La Cour Skov.
I den anden ende af skalaen kan være fejl, der involverer flere afdelinger. Her nævner Nanna La Cour Skov et eksempel, hvor afdelingen skulle lave en større udsendelse til kunderne sammen med en anden afdeling. Der var mange varianter og målgrupper, og det endte med, at en sætning sneg sig ind i et brev, hvor den bestemt ikke hørte til.
”Den tabte vi mellem stolene, så på afdelingsmødet fik vi os en snak om, hvordan vi undgår det en anden gang. Det er vigtigt at have fokus på bolden og ikke personen, og det er vigtigt at understrege, at vi tager udgangspunkt i vores egen afdeling. Det er ikke et koncept, der giver os lov til at pege fingre ad andre afdelinger,” forklarer Nanna La Cour Skov.
Har haft en positiv effekt
Det er halvandet år siden, at brølerbowlen fik sin faste plads på afdelingsmøderne.
Nanna La Cour Skov var dengang i gang med et internt ledelsesforløb i banken. Og det var hendes daværende chef, der bad hende finde på noget, der kunne gøre afdelingen bedre til at håndtere fejl.
En medarbejdertilfredshedsmåling viste nemlig, at det var noget, afdelingen godt kunne gøre bedre. Nanna La Cour Skovs udgangspunkt var, at det gerne skulle involvere en fysisk ting og tage udgangspunkt i medarbejderne selv.
”Det nytter ikke, at det er en leder, der stiller sig op og fortæller, hvordan man skal gøre det bedre,” forklarer hun.
Og nu er det noget, medarbejderne har taget så meget til sig, at de nærmest ikke kan undvære det.
”Skulle vi glemme det, så bliver det kommenteret,” siger Nanna La Cour Skov.
Den seneste medarbejdertrivselsundersøgelse viser, at afdelingen nu er steget 36 procentpoint i forhold til at kunne tale om fejl.
”Det er, hvad vi kan måle. Det mindre målbare er den psykologiske tryghed, der ligger i det. Mit indtryk er, at det har haft en betydning. Også fordi det er blevet en fast del af møderne. Folk bakker op om det og støtter kollegerne, når de fortæller,” fortæller afdelingschefen.
Det store fokus på fejl, betyder dog ikke, at afdelingen glemmer succeserne.
”Udover brølerbossen har vi også en succeschef, der står for at indsamle de gode ting, vi også laver. Dem hænger vi op på en succesvæg - stort som småt. Brølerbowlen og succesvæggen går hånd i hånd,” understreger Nanna La Cour Skov.