Frederikke overfuset af vrede kunder: ”De kan blive så grove, at man bliver blæst bagover”
Det kan være hårdt at overbringe dårlige nyheder til kunder, der kan finde på at lade deres frustrationer gå ud over budbringeren. Det fortæller finansøkonom Frederikke Ullehus, der selv har prøvet at blive overfuset af vrede kunder.
”Forstår du ikke, hvad jeg siger?”, ”hvad fanden bilder I jer ind?” eller ”lille ven, hør nu efter!”
Finansøkonom i Sydbank Frederikke Ullehus har i stigende grad oplevet vrede og frustrerede kunder, der taler ned til hende eller taler grimt, når hun ikke kan hjælpe med deres forespørgsel.
Ofte skyldes det, at kunden har henvendt sig det forkerte sted og egentlig skulle søge hjælp ved eksempelvis Borgerservice, Familieretshuset eller teleselskabet. I mange situationer har kunden en forventning om, at ”det må banken klare for mig” og bliver meget frustrerede, når det ikke er muligt.
”Nogle gange bliver de så vrede og grove i munden, at man bliver helt blæst bagover,” forklarer Frederikke Ullehus.
Forandringer får folk op i det røde felt
Og det kan være svært at tage de svære samtaler med kunderne i en tid, hvor inflationen buldrer, og økonomien er usikker.
Frederikke Ullehus har tidligere arbejdet i Nordeas callcenter 24-7. Også her oplevede hun kundernes frustrationer. I hendes optik er det ikke bare krisen, der gør dem grovere, men en generel tendens i samfundet. Også sådan noget som skiftet til MitID kan få folk op i det røde felt, forklarer hun.
”Det er, når der kommer forandringer, som de ikke ved, hvordan de skal håndtere,” siger den 25-årige finansøkonom.
Hun oplever, at frustrationerne især kommer til udtryk, når hun taler med kunderne i telefonen.
”Det er som om, at det er lettere at skælde nogen ud, man ikke kan se. Det er nemmere at gemme sig bag en telefon eller en skærm,” siger hun.
Får støtte af kolleger
Enkelte gang har hun prøvet, at samtalerne var så voldsomme, at hun brød grædende sammen bagefter.
Her er hun glad for sine kolleger, der er gode til at støtte op og til at tale tingene igennem.
”Det hjælper at snakke med kollegerne bagefter,” forklarer hun.
Når samtalerne med kunderne går op i en spids, forsøger Frederikke Ullehus at håndtere situationen ved at gøre brug af nogle redskaber til konflikthåndtering, som hun har lært.
Blandt andet forsøger hun at sige til kunderne, at hun godt kan forstå deres situation og deres frustration, selvom hun ikke har mulighed for at afhjælpe deres problemer. Hun synes det er positivt, at der nu bliver sat ekstra fokus på konflikthåndtering, da det fylder en større del af hverdagen.
”Alle, der snakker med kunder, ville have godt af at tage et kursus i konflikthåndtering,” mener Frederikke Ullehus.