”Rådgiverne sidder med kundens liv i hænderne”

”Det er aldrig rart at skulle sige nej.”

Sådan lyder det fra retorisk rådgiver og ansat i kommunikationsbureauet The Central, Karen Bendix.

Hun henviser til, at flere og flere rådgivere i den finansielle sektor i en verden med høj inflation og priser på himmelflugt i langt højere grad end tidligere må knuse kunders drømme om en ny bil, drømmehuset eller opstart af ny virksomhed.

”Mange af dem har gennem de senere år haft et lidt sjovere job, fordi det er gået godt, og de har kunnet give kunderne lov til at låne penge til en skiferie eller en ny bil. Det kan man ikke mere,” siger Karen Bendix.

Derfor er det vigtigt at gøre sig nogle tanker om, hvordan man tager de svære og til tider ubehagelige samtaler med kunderne, forklarer Karen Bendix, der også holder to gå-hjem-møder om emnet for Finansforbundets medlemmer.

Kropssprog og stemmeføring er altafgørende

Og når der skal siges nej til et nyt køkken eller en ekspansion af virksomheden, er kommunikationen altafgørende, slår Karen Bendix fast.

”Rådgiverne sidder med kundernes liv i hænderne i langt højere grad end tidligere. Vi tror, at det handler om penge og Excel-ark, men det er sårbart og handler om følelser – det handler om kundernes liv,” pointerer hun.

Derfor er det ikke kun indholdet, men også formen, man som rådgiver skal have fokus på, påpeger den retoriske rådgiver og fremhæver vigtigheden af både kropssprog og stemmeføring.

Det kan nemlig gøre stemningen på mødet endnu mere anspændt og ubehagelig, hvis rådgiveren sidder med armene over kors og med maskinel stemmeføring overbringer beskeden om, at banken smækker kassen i.

”Det, man i stedet skal gøre, er at tage sig god tid. Man skal tale forholdsvis langsomt og holde pauser undervejs. Man kan også forsøge at lægge stemmelejet en lille smule dybere. Hvis det bliver for højt og skingert, så bliver stemningen nemlig mere anspændt,” siger Karen Bendix og foreslår, at man øver det med en kollega.

Hold øjenkontakten

Derudover er det meget vigtigt at holde øjenkontakt.

”Det kan være svært. Det er hårdt at se folk i øjnene, særligt hvis det er en svær samtale. Men man skal vise, at man har roen til at kigge kunden i øjnene. Det skaber fortrolighed og ærlighed,” siger Karen Bendix og understreger, at der selvfølgelig er stor forskel på, om kunden sidder lige på den anden side af skrivebordet, eller man har en skærm imellem sig og holder mødet online.

Er det sidste tilfældet, er det en lidt anden strategi, man skal benytte sig af, forklarer hun.

”Der skal man være opmærksom på en helt anden måde, for du kan ikke læse kropssprog på samme måde online. Der må man i stedet bede kunderne om at formulere reaktionen mundtligt ved eksempelvis at sige, ”hvad tænker du om det” undervejs i samtalen."

”Du er ikke alene”

Og så er det også en god idé at understrege over for kunden, at vedkommende ikke er den eneste i verden, der kæmper med skyhøje varme- og elregninger.

”Det virker rigtig stærkt at føle sig som en del af et fællesskab, når man er i en krise,” siger Karen Bendix.

For nogle rådgivere kan det være ekstra svært at tage de hårde samtaler, fordi de arbejder i en lokal filial, hvor de risikerer at møde kunderne i supermarkedet eller i den lokale sportsklub efterfølgende. Her er der et strategisk greb, som man kan ty til, forklarer Karen Bendix.

Man skal tage sig god tid, når man er nødt til at sige nej til kunder, forklarer retorisk rådgiver Karen Bendix. Foto: Privat

”Man kan dække sig ind under, at det i sidste ende er bankens beslutning. Den enkelte rådgiver kan alligevel ikke tage hele bankens økonomi på sig, og det er jo på vegne af banken, at man har truffet en beslutning,” siger hun og forklarer, at man derfor kan gøre noget ud af at fortælle, hvilke kriterier der ligger til grund for, at man nu siger nej til kundens ønsker.

Men det er ikke kun den enkelte rådgiver, der skal forberede sig på de svære samtaler. Det er også vigtigt, at der fra arbejdsgiverens side er styr på det, Karen Bendix betegner som ”kernefortællingen”. Det vil sige en fælles fortælling om, hvordan situationen er i den specifikke bank.

”Det skal stå på intranettet, så alle kenderne den. Og det er også den, som øverste ledelse skal kommunikere ud fra, hvis de udtaler sig i medierne, siger Karen Bendix og forklarer, at det faktisk kan hjælpe den enkelte rådgiver og øge troværdigheden, hvis kunden har set bankens øverste direktør sige noget i medierne, der ligger i tråd med det, de hører rådgiveren sige på mødet.

Finansforbundet holder to gå-hjem-møder om kundekommunikation, når krisen kradser. Arrangementerne løber af stablen den 28. november i Aarhus og den 12. december i København.