Menu luk

”Rådgiverne sidder med kundernes liv i hænderne"

Der er stor søgning på Finansforbundets arrangementer om kundekommunikation, når krisen kradser. Retoriker Karen Bendix giver her gode råd til, hvordan man bedst tager de svære kundesamtaler.

I en lang periode har rådgivere kunnet sige ja til alt fra nye køkkener til ekspansion af virksomheder.

Men i en ny tid med stigende inflation og el- og gaspriser på himmelfart er virkeligheden, at der nu oftere skal tales med kunderne om, at de skal holde igen på pengene. Og det kan være svære samtaler at tage.

I Danske Bank forsøger man lige nu at forberede erhvervsrådgiverne på krisesnak med kunderne, fortæller erhvervskundedirektør Christin Tuxen til Finanswatch.

”Vi har heldigvis mange rådgivere med lang erfaring, men vi har også yngre rådgivere, som faktisk aldrig har oplevet en krise. Så noget af det, vi gør, er at banke rusten af, så at sige, så rådgiverne er forberedt på at rådgive virksomheder i problemer,” siger hun til mediet.

Også i Finansforbundet er der sat fokus på de svære kundesamtaler. I første omgang med to gå-hjem-møder om emnet, og der er stor søgning på arrangementerne.

Kom til gå-hjem-møde om den svære samtale

Finansforbundet holder to gå-hjem-møder om kundekommunikation, når krisen kradser.

Arrangementerne løber af stablen den 28. november i Aarhus og den 12. december i København.

Tilmeld dig arrangementet i Aarhus her.
Tilmeld dig arrangementet i København her.

Kropssprog og stemmeføring er altafgørende

Retorisk rådgiver og ansat i kommunikationsbureauet The Central, Karen Bendix, vil forsøge at klæde Finansforbundets medlemmer på til de svære kundesamtaler på gå-hjem-møderne.

Hun slår fast, at kommunikationen er altafgørende, når der skal siges nej til et nyt køkken eller en ekspansion af virksomheden.

”Rådgiverne sidder med kundernes liv i hænderne i langt højere grad end tidligere. Vi tror, at det handler om penge og Excel-ark, men det er sårbart og handler om følelser – det handler om kundernes liv,” pointerer hun.

Derfor er det ikke kun indholdet, men også formen, man som rådgiver skal have fokus på, påpeger den retoriske rådgiver og fremhæver vigtigheden af både kropssprog og stemmeføring.
Det kan nemlig gøre stemningen på mødet endnu mere anspændt og ubehagelig, hvis rådgiveren sidder med armene over kors og med maskinel stemmeføring overbringer beskeden om, at banken smækker kassen i.

”Det, man i stedet skal gøre, er at tage sig god tid. Man skal tale forholdsvis langsomt og holde pauser undervejs. Man kan også forsøge at lægge stemmelejet en lille smule dybere. Hvis det bliver for højt og skingert, så bliver stemningen nemlig mere anspændt,” siger Karen Bendix og foreslår, at man øver det med en kollega.

"Vi tror, at det handler om penge og Excel-ark, men det er sårbart og handler om følelser – det handler om kundernes liv."
- Karen Bendix, retorisk rådgiver og ansat i kommunikationsbureauet The Central

Hold øjenkontakten

Derudover er det meget vigtigt at holde øjenkontakt.

”Det kan være svært. Det er hårdt at se folk i øjnene, særligt hvis det er en svær samtale. Men man skal vise, at man har roen til at kigge kunden i øjnene. Det skaber fortrolighed og ærlighed,” siger Karen Bendix og understreger, at der selvfølgelig er stor forskel på, om kunden sidder lige på den anden side af skrivebordet, eller man har en skærm imellem sig og holder mødet online.

Er det sidste tilfældet, er det en lidt anden strategi, man skal benytte sig af, forklarer hun.

”Der skal man være opmærksom på en helt anden måde, for du kan ikke læse kropssprog på samme måde online. Der må man i stedet bede kunderne om at formulere reaktionen mundtligt ved eksempelvis at sige, ”hvad tænker du om det” undervejs i samtalen."

Karenbendix Baggrund
Man skal tage sig god tid, når man er nødt til at sige nej til kunder, forklarer retorisk rådgiver Karen Bendix. Foto: Privat

”Du er ikke alene”

Og så er det også en god idé at understrege over for kunden, at vedkommende ikke er den eneste i verden, der kæmper med skyhøje varme- og elregninger.

”Det virker rigtig stærkt at føle sig som en del af et fællesskab, når man er i en krise,” siger Karen Bendix.

For nogle rådgivere kan det være ekstra svært at tage de hårde samtaler, fordi de arbejder i en lokal filial, hvor de risikerer at møde kunderne i supermarkedet eller i den lokale sportsklub efterfølgende. Her er der et strategisk greb, som man kan ty til, forklarer Karen Bendix.

”Man kan dække sig ind under, at det i sidste ende er bankens beslutning. Den enkelte rådgiver kan alligevel ikke tage hele bankens økonomi på sig, og det er jo på vegne af banken, at man har truffet en beslutning,” siger hun og forklarer, at man derfor kan gøre noget ud af at fortælle, hvilke kriterier der ligger til grund for, at man nu siger nej til kundens ønsker.

Karen Bendix' gode råd til den svære samtale

  1. Kropssprog og stemmeføring er altafgørende
  2. Hold øjenkontakt
  3. Fortæl kunderne, at de ikke er alene
  4. Understreg, at det er bankens beslutning – du er bare budbringeren
  5. Sørg for at kende bankens kernefortælling

Men det er ikke kun den enkelte rådgiver, der skal forberede sig på de svære samtaler. Det er også vigtigt, at der fra arbejdsgiverens side er styr på det, Karen Bendix betegner som ”kernefortællingen”. Det vil sige en fælles fortælling om, hvordan situationen er i den specifikke bank.

”Det skal stå på intranettet, så alle kenderne den. Og det er også den, som øverste ledelse skal kommunikere ud fra, hvis de udtaler sig i medierne, siger Karen Bendix og forklarer, at det faktisk kan hjælpe den enkelte rådgiver og øge troværdigheden, hvis kunden har set bankens øverste direktør sige noget i medierne, der ligger i tråd med det, de hører rådgiveren sige på mødet.

Finansforbundet holder to gå-hjem-møder om kundekommunikation, når krisen kradser. Arrangementerne løber af stablen den 28. november i Aarhus og den 12. december i København.