MitID giver lange køer og hårde arbejdsdage
Arbejdsdagene er drænende for serviceagent Ferhat Ozdemi fra Nordea 24/7 i øjeblikket. NemID giver siden 1. november ikke længere adgang til bankernes mobil- og netbank, og det betyder mange frustrerede kunder.
”Hvor er mine penge? Jeg kan ikke se dem!”
Der luftes mange frustrationer af forskellig type, når serviceagent Ferhat Ozdemir i disse dage besvarer opkald fra Nordeas kunder.
Fra 1. november har bankkunder ikke længere – ligegyldig hvilken bank, de bruger - mulighed for at komme på deres mobil- og netbank med NemID. Den besked er ikke blevet opfanget af alle. Det kan tydeligt aflæses af de mange opkald til Nordea:
”Vi har haft omkring 250 linet op i kø, da der var mest pres på. Så kunderne, som var frustrerede som udgangspunkt over ikke at kunne komme på deres netbank på sædvanlig vis, bliver endnu mere frustrerede, fordi de skal vente på at få hjælp”, konstaterer han.
Pleje af energien
Det var ikke uventet, at der ville være en del henvendelser til bankens kundesupport, når NemID endegyldigt blev lukket ned som adgangsmulighed.
”Det var vi godt klar over, og vores teamleder er også opmærksom og sørger for kager, snacks og drikkevarer for at holde energien og humøret oppe”, fortæller Ferhat Ozdemir.
Han kan godt mærke, at han har brugt sig selv godt og grundigt, når arbejdsdagen er slut:
”Man bliver noget drænet, når der er så meget pres på, og man skal være meget lydhør i forhold til den enkelte kunde. Ikke alle samtaler afsluttes lige godt, nogle hidser sig op eller knalder røret på”.
MitID
MitID afløser NemID, når man skal logge på offentlige hjemmesider og på sin netbank.
Fra den 31. oktober er det ikke længere muligt at benytte NemID
Skal holde tempoet
Kunderne har brug for forskellige niveauer af forklaringer:
”Nogle kunder forstår med det samme, andre er slet ikke digitale og skal have det skåret lidt mere ud i pap. Jeg prøver så vidt muligt at hjælpe dem, men kan blive nødt til at henvise dem til at søge yderligere hjælp hos borgerservice. Det bliver de ikke glade for – det tager jo tid og er besværligt for dem”.
Enkelte er også nervøse for, hvad der sker med deres penge, når de ikke kan umiddelbart kan se, hvad der står på kontoen.
”Dem må jeg tale lidt længere med for at forklare, at der ikke sker noget med deres penge. At pengene er sikre og at det ikke er bankens beslutning, at de ikke længere kan bruge NemID”.
Serviceagenterne skal helst gennemføre samtalerne på i gennemsnit fem et halvt minut:
”Vi skal gerne holde tempoet, så vi får så mange som muligt i restgruppen til at skifte til MitID før slutningen af måneden, når løn og sociale ydelser går ind”.
Nordeas tilbyder også Nordea ID, som et alternativ til MitID og kun kan bruges i banken.
Der er nu herhjemme samlet udstedt 4,5 millioner MitID. Interesseorganisationen Finans Danmark vurderede for nylig, baseret på dialog med et par af bankernes datacentraler, at omkring 25.000 bankkunder blev afskåret fra at logge på netbanken efter den endelige overgang til MitId.