Føler kunderne sig trygge ved online-møder?

COVID-19 pandemien, nedlukning og forsigtighedsprincippet har for alvor ændret arbejdsgangene for kunderådgiverne det seneste år. Mange møder, hvis ikke alle, med kunderne er foregået online. Men hvad har det betydet for rådgiveren, vanerne, arbejdsglæden og har det været muligt at skabe den samme tillid og tryghed hos kunderne som er forudsætning for al god rådgivning?

”Lærebøgerne siger, at det er svært at skabe tillid og gode relationer til kunderne, når kundemødet ikke afholdes fysisk, men passer det stadig efter en lang periode, hvor vi ikke har haft andre valg? Hvor mange kunder har ikke vænnet sig til en hverdag med onlinemøder på deres arbejde? Ja, selv kontakten med familien er foregået online på sikker afstand. Bankrådgiverne har under COVID-19 stået i en meget uvant situation, som måske har formet en ny virkelighed, hvor både rådgiver og kunde har lært at navigere i onlinemødet og dermed kan begrave nogle fordomme. Det er noget af det, vi har sat os for at undersøge”, fortæller Jørn Byrialsen, der udover at være adjunkt ved Erhvervsakademi Dania, selv har været kunderådgiver i 15 år.  

Samarbejde med seks banker

Konkret vil han sammen med kollegaen, adjunkt Rikke Staun, forske i bankrådgiveres adfærd og holdning til onlinemøder som følge af pandemien. Det sker i samarbejde med Jutlander Bank, Jyske Bank, Nordea, Nykredit, Vestjysk Bank og Danske Bank alle beliggende i det midtjyske område.

”Faktisk stikker vi ploven i jorden til vores field research allerede den første uge i maj, hvor vi starter med at tage rundt og interviewe rådgiverne i de enkelte afdelinger for at høre om deres erfaringer og oplevelser på godt og ondt. Alt bliver selvfølgelig efterfølgende anonymiseret, men vi får en masse indspark, vi kan bearbejde hen over sommeren”, siger Jørn og tilføjer om forventningerne til resultaterne:

”Vi forventer at kunne hjælpe bankerne med at identificere potentielle udfordringer for deres medarbejdere, og forhåbentligt kan vi byde ind med ideer til løsninger, når vi trækker på erfaringer på tværs af branchen. For uanset, hvad der sker, så har pandemien for alvor prikket hul i ballonen, og onlinemøderne er kommet for at blive”.

Tager på turne med resultaterne

Sidst på efteråret og først på vinteren er det planen, at de to forskere tager resultaterne under armen og besøger de involverede banker med oplæg og workshops.

”Hvis andre er interesserede, stiller vi også meget gerne op. Vi vil jo gerne ud og dele ud af den viden, vi har opnået”, slutter han og fortæller, at resultaterne også skal bruges til at give de studerende på Erhvervsakademi Dania ny aktuel viden i fag som Salg og rådgivning, Digital kommunikation og Brancheretning.
Projektet er støttet af Frascati-midler.