Menu luk

Sektoren kan ikke klare sig uden mennesker

Teknologi er fantastisk til at tygge rigtig mange data igennem, men teknologi har ikke den empatiske og konceptuelle viden, der skal til for at levere gode kundeoplevelser, vurderer Hanne Shapiro, konsulent med speciale i digitale teknologier og fremtidens arbejdsmarked.

19. feb 2018
5 min
Af Carsten Jørgensen
cjo@finansforbundet.dk

​Smarte virtuelle agenter, machinelearning, neurale netværk og blockchain er ved at ændre grundlaget for det at drive finansiel virksomhed, og de selv samme teknologier har også været afsæt for nye fintechvirksomheder, der skyder op med nye produkter og serviceløsninger, som udfordrer den etablerede finansielle sektor.

Forandringerne har indflydelse på det finansielle arbejdsmarked. Nogle jobfunktioner er ved at forsvinde helt, medarbejdere har mistet deres job på grund af digitalisering – og i fremtiden spås forandringerne at tage til.

"Spørgsmålet er, om virksomhederne vil bruge digitalisering med det primære formål at effektivisere ved at reducere lønomkostninger og fastansatte, eller om man vil konkurrere ved for eksempel at styrke rådgivningen af kunderne ved at tilføre flere og dygtigere rådgivere", siger Hanne Shapiro.

Hun har fulgt udviklingen inden for digitale teknologier i mange år på Teknologisk Institut og er nu som selvstændig konsulent tilknyttet Finansforbundets projekt om fremtidens finansielle arbejdsmarked, der vil undersøge, hvilke kompetencer der vil blive efterspurgt inden for finansiel service i de kommende år.

"Jeg har for nylig besøgt SEB i Stockholm, som internt er i fuld gang med at udvikle morgendagens kundeservice, blandt andet ved at eksperimentere med de såkaldte chatbots. SEB Group har den tilgang til de nye teknologier, at de er så nye, så det handler om at undersøge deres potentiale og øve sig på et udvalgt og afgrænset område uden nødvendigvis forlods at have en klar businesscase", fortæller hun og fortsætter:

"Meldingen fra SEB er, at de på baggrund af de første erfaringer har klare forventninger om, at det vil styrke kunderådgivning – ikke gennem besparelser, men fordi de nye teknologier rummer muligheder for konsistent servicekvalitet på tværs af filialer".

Hanne Shapiro følger de internationale tendenser inden for digitalisering og ser ikke nogen klar retning på virksomhedernes brug af digital teknologi.

"Hvis du spørger direktørerne i globale surveys om kunstig intelligens, er der langtfra enighed om, hvordan man vil benytte sig af det. Det virker, som om strategier for digitale teknologier fortsat er ubetrådt land i mange bestyrelseslokaler", vurderer hun.

Eksempelvis kunne man som pengeinstitut have en strategi om, at man ville være tæskestærk inden for rådgivning om grønne teknologier og gå målrettet efter at udvikle sine rådgivere og anvende digital teknologi til at tygge samtlige data om grøn teknologi igennem, så man kunne opnå en indbringende førerposition på dette område.

Empati og konceptuel viden

Mange finansielle virksomheder har tilsyneladende ikke gjort sig klart, om mennesker er en ressource, eller om de primært er en omkostning. Hanne Shapiro dømmer den sidste mulighed ude.

"Vi kan ikke klare os uden mennesker. De nye AI-teknologier er fantastiske i forhold til at tygge rigtig mange data igennem, som kan kvalificere rådgivningen til kunden, men teknologi har ikke de empatiske og konceptuelle kompetencer, der skal til for at levere gode kundeoplevelser. Rådgivning handler dybest set om tillid, så en teknologi uden mennesker i den finansielle sektor tror jeg ikke på", siger hun.

Hanne Shapiro var i december i USA, hvor hun var i dialog med forskere fra blandt andet Berkeley University og Stanford University. Et af synspunkterne, hun stødte på, var, "at så længe, der er problemer i verden, vil der være job til mennesker" – med den tilføjelse, "hvis det er noget, kunderne og virksomhederne vil betale for".

Eksperimentarium for finansielle teknologier

Som finansansat kan udsigten til robotters indtog på arbejdspladsen vække bekymring. Det forstår Hanne Shapiro godt, og derfor foreslår hun, at der etableres en eller flere eksperimentarier eller sandkasser for finansielle teknologier.

"Her kunne medarbejdere fra finansielle virksomheder tage på besøg en halv eller hel dag og få konkrete erfaringer med, hvad det vil sige at arbejde med en 'bot' og hvordan forskellige serviceløsninger påvirker jobindhold og kompetencekrav. Sådan et sted, hvor man har lejlighed til at gøre sine fødder lidt våde, vil kunne give den enkelte bedre forudsætninger og klarhed til at træffe valg om sin jobmæssige fremtid", siger Hanne Shapiro og henviser til, at man i Tyskland har etableret denne type eksperimentarium.

Krav til fremtidens medarbejder

I 2018 og lidt ind i 2019 vil Hanne Shapiro i samarbejde med konsulenter fra Finansforbundets sekretariat undersøge, hvilke kompetencekrav digitaliseringen i sektoren medfører.

"Jeg tror ikke, man kommer uden om, at matematik er vigtigt, fordi finansiel rådgivning bliver mere datadrevet, og at man som medarbejder i sektoren skal have en grundlæggende forståelse af de digitale teknologier, og at man skal være nysgerrig på dem", siger hun.

De relationelle kompetencer – evnen til at kommunikere og forstå kunderne – vil dog også fortsat være vigtige, understreger hun.

Projektet om fremtidens finansielle arbejdsmarked vil også kigge på uddannelsesområdet og analysere udbud af efteruddannelser.

"Det er ikke sikkert, at man skal etablere masterforløb og andre længerevarende uddannelser. Måske skal der være mange flere korte uddannelser – for eksempel af 3-6 måneders varighed – som medarbejderne kan tage for at klare deres nye jobfunktion", siger Hanne Shapiro og opfordrer til, at man kigger på, hvad andre lande gør.

"Måske er der nogle ude i verden, der har tænkt nogle tanker og indrettet nogle systemer, som vi kan indgå i et samarbejde omkring eller etablere en licensaftale om, i stedet for at vi skal opfinde den dybe tallerken selv".