Menu luk

Tilbage til fremtiden

KLUMME: Inden for de seneste fire-fem år har debatten om bankernes fremtid handlet om, hvorvidt man skal bevare filialer eller lukke dem. Men ingen har stillet spørgsmålet: Hvis vi bevarer vore filialer, hvordan skal de da se ud? Det har Metro Bank i London et bud på.

4. jun 2017
4 min

​Debatten om bankernes fremtid er nærmest binær. Den handler om, hvorvidt man skal bevare filialer eller satse på onlinebanking, ja, det handler faktisk blot om, hvor mange filialer man skal lukke, for at bankerne kan overleve. En mere fantasiløs debat kan man dårligt forestille sig; det er, som om det eneste alternativ til en eksisterende bankfilial er en lukket bankfilial.

At der er andre alternativer til "luk/luk ikke", oplevede jeg sammen med en række danske lokalbanker, da vi besøgte Metro Bank i deres hovedkontor i Holborn i London. Metro Bank blev etableret i 2010 af den farverige amerikanske entreprenør Vernon Hill og hans yorkshireterrier Duffy, og det var den første nye "high street bank" i Storbritannien, "siden de byggede Buckingham Palace for 150 år siden", som det formuleres af selskabets kundedirektør, Iain Kirkpatrick. Herefter er det gået forrygende for den nye børsnoterede challenger bank, der lige nu har 48 forretninger og forventer at åbne yderligere 10 inden udgangen af 2017.

Gennemført utraditionel tankegang

Ledelsen af Metro Bank adskiller sig fra "de fem britiske kartelbanker" og i øvrigt alle danske banker ved en gennemført utraditionel tankegang. Banken er reelt ikke en del af den britiske bank-industri; den er en del af detailhandelen. Man tænker ikke som bankfolk, hvilket skyldes, at man heller ikke ansætter bankfolk, men servicemindede mennesker, som man oplærer til bankfolk.

Filialer hedder "butikker", kunder benævnes udelukkende som "fans", man har åbent 362 dage om året, normalt 12 timer, og man åbner altid 10 minutter før og lukker 10 minutter efter officiel lukketid: "Vi vil ikke have, at folk står udenfor og venter på at komme ind, samtidig med at de ser medarbejdere gå omkring – medarbejdere, som skal gennemføre tre-fire træningsforløb om året".

Ingen ansatte har salgsmål, de skal koncentrere sig om at servicere kunderne.

Metro Bank bruger stort set ingen penge på markedsføring, og man har en såkaldt "net promotor score" på 87, hvilket betyder, at stort set samtlige 1 million kunder anbefaler banken til venner og bekendte. Den gennemsnitlige britiske bank har en score på 10.
 
Metro har uddannelsesprogrammer, der lærer børn økonomisk sans, der er hyppige networkingevents i bankbutikkerne, og erhvervskunder kan gratis bruge bankens mødefaciliteter – og så er der hundekiks og vandskål lige inden for døren.

Hver anden bryder dig ikke om digitale bankforretninger

"Vi bruger en masse krudt på at designe effektive onlineløsninger fyldt med kunstig intelligens og machine learning", fortæller Kirkpatrick, "for de fleste kunder laver det meste over nettet. Men vi ved også, at 50 procent af kunderne ikke bryder sig om digitale bankforretninger, og at tre ud af fire unge kommer ind i banken for at snakke økonomi, når de flytter hjemmefra".
Kan man ikke finde sit visakort, kan man blokere det på mobiltelefonen – og lukke det op igen, hvis man finder kortet. Taber man virkelig sit kort, har Metro en 3-d-printer i butikken, så kunden kan få et nyt med det sammen. 

Strømmen af servicetiltag er nærmest endeløs og giver de danske bankfolk øjne som tekopper – og midt i det hele dukker stifteren, Vernon Hill, op med sin hund i favnen.

"Det er utroligt, så gennemført det er", udbryder en dansk udviklingschef, "det kunne aldrig gennemføres derhjemme, tror jeg. Det er som "Tilbage til fremtiden"". Godt udtryk – udbryder den amerikanske excentriker.

Og han har ret, og den danske bankmand har uret: Dette her kan glimrende indføres i Danmark. Men måske skal vi ikke blot kopiere Metro Bank, deres løsning er designet til et britisk marked. Hvad vi imidlertid kan kopiere, er viljen til at tænke i nye baner – at overveje, at hvis vi beholder vore lokale filialer, hvordan skal de så udformes for at have tiden og tendenserne på deres side?

Og en enkelt supplerende læring fra krydset High Holborn – Southampton Row: Hvordan får Metro økonomien til at hænge sammen, når alle andre banker lukker butikker? Svar: De har genindført bankboksene – det betaler næsten huslejen.