Nordea-chef: Vi har lyttet for lidt til kunderne

​Bankkunders adfærd har gennem en længere periode ændret sig, og derfor er Nordea i gang med en stor forandring for at tilpasse sig til de nye behov. Øjebliksbilledet er, at kundetilfredsheden i Nordea Danmark er faldet markant de seneste år, og Nordea har måttet se kunder i titusindvis forlade banken. Samtidig står bankens medarbejdere over for den største medarbejderreduktion  nogensinde.

Med den baggrund kom Nordeas relativt nye topchef i Danmark, Frank Vang-Jensen, til et morgenmøde i Finansforbundet for at tale om en genrejsning af Nordea, og det gjorde han med budskabet: Nu skal kunderne i fokus.

"Banking er under en kæmpe forandring. Vi ser, at vores kunder bruger filialerne mindre og mindre og bruger banken mere og mere digitalt. Derfor vil vi være til stede for kunden 24/7."

Mobilen bliver kundernes fjernbetjening til banken, sagde Frank Vang-Jensen, men det udelukker ikke den personlige kontakt, det er både og. Samtidig står Nordea ligesom andre banker over for at indføre robotter og robotteknologi som en del af den samlede servicepakke.

"Vi ser nye spillere på markedet i form af fintechs, der gerne vil tage noget af de traditionelle bankers ydelser, men i Nordea ser vi det som mulige samarbejdspartnere og tænker fintechs som en integreret del af det at drive finansiel virksomhed. Vi åbner op for vores platform, fordi det er godt for kunderne", siger Frank Vang-Jensen.

Slut med fast, personlig rådgiver

Han tilføjer, at det, der tæller, er tilfredse kunder og selvfølgelig glade medarbejdere. Det hænger sammen, ligesom der skal være orden i tingene, effektive processer og lave omkostninger. Kun på den måde kan Nordea forblive konkurrencedygtig. Den ændrede kundeadfærd gør det nødvendigt at gentænke banken, og det handler om kultur og kompetencer.

Fra salen blev Frank Vang-Jensen udfordret på kunderelationerne. Ifølge Frank Vang-Jensen skal kunderne ikke være afhængige af én bestemt rådgivers tilgængelighed, men alt efter henvendelsens formål kunne tale med en række kompetente og imødekommende medarbejdere i Nordea, når det passer kunden.

" Vi kan ikke give kunderne gode oplevelser, hvis alle kunder er bundet op på bestemte rådgivere. Vi skal skabe ét Nordea, én bank med fælles processer og arbejdsgange, så kunden altid taler med en kompetent medarbejder", sagde Frank Vang-Jensen og tilføjede, at Nordea tilpasser sig kundernes ændrede behov.

Salgsmål er sløjfet

I Nordea har de fjernet salgsmål. Frank Vang-Jensen vil hellere måle på kundetilfredshed i teams og nogle få øvrige målepunkter.

 "Hvis vi i banken skal forandre os reelt, handler det om kultur. Forandringerne sker først, når vi forandrer os selv som individer, og i stedet for regler bygger vi på et tydeligt formål og fire værdier; samarbejde, ejerskab, passion og mod", sagde Frank Vang-Jensen.

En vigtig forudsætning for at kunne forblive konkurrencedygtig er effektive processer, sagde Frank Vang-Jensen.

"Vi skal drive en bank på lavere omkostninger, ellers forbliver vi ikke konkurrencedygtige og har ikke råd til at investere i fremtiden."

Derfor vil man frem mod 2021 reducere antallet af medarbejdere med forventeligt 4.000 af de nuværende knap 32.000 medarbejdere og sløjfe omkring 2.000 konsulenter i takt med at bankens nye IT-platform er færdigbygget. Direktøren ville ikke sætte tal på, hvor mange af Nordeas godt 9.000 medarbejdere i Danmark, der bliver berørt

"Vi skal være færre i Danmark, men vi har ikke den konkrete plan for, hvor vi skal  være færre ansatte."