Menu luk

Kunderne har ikke nok i robotter

Der er plads til både den klassiske finansielle rådgivning og robotter langt ind i fremtiden, vurderer tysk forsker. Men der skal arbejdes for at genvinde kundernes tillid og skabe værdi for dem.

13. aug 2017
3 min

​"De kommer, de kommer!"

Robotternes indtog er længe blevet annonceret sammen med analyser og spekulationer i retning af, hvor meget af arbejdet de kommer til at overtage. Processen er i gang, men når det gælder finansiel rådgivning, er det et meget lille marked, der kan overtages af robotter – i hvert fald de første mange år.

Det vurderer den tyske professor Oscar A. Stolper, der forsker i finansiel rådgivning hos Department of Business and Economics på universitetet i Marburg og for nylig besøgte Copenhagen Business School efter invitation af Finansforbundet.

"Det er usandsynligt, at behovet for den klassiske finansielle rådgivning bliver signifikant mindre på grund af robotrådgivningens indtog. Det mest sandsynlige er, at de to former for rådgivning vil eksistere side om side i fremtiden", sagde han.

Uklare kundegrupper

I hans hjemland bruger to ud af tre individer finansiel rådgivning, for eksempel i forbindelse med pension.

"Så finansielle råd spiller en vigtig rolle. De fleste mennesker har problemer med at finde vej gennem informationsjunglen og sortere i, hvad der er relevant og hvad ikke. Nogle vælger at dygtiggøre sig for at forstå det, andre har ikke tid eller interesserer sig ikke for at indhente informationerne selv".

Umiddelbart kunne man tro, at det indebar, at de mindst finansielt vidende ville søge rådgivning hyppigst. Så enkelt er det bare ikke, forklarede professoren.

"Nogle undersøgelser viser ganske vist, at det er dem med mindst finansiel viden, der søger mest rådgivning. Men andre studier viser, at det faktisk er dem med den højere viden end den gennemsnitlige, der oftest henvender sig", fortalte Oscar Stolper.

"For at forstå rådgiverne skal du have et vist niveau. Måske har du også brug for et vist niveau for at forstå, at du har brug for rådgivning".

Venners råd foretrækkes

De, der ikke har så stor indsigt i økonomiske aspekter, tror i højere grad på råd fra familie og venner.

Blandt dem, der søger professionel rådgivning, er der også en del, der intet som helst foretager sig for at følge rådgivningen – især dem, der har en vis viden om det finansielle, mens dem med lav viden er mere tilbøjelige til at følge rådene fuldstændigt.

"De kunder, der har et vist forståelsesniveau, er klar over, at rådgiverne også er sælgere. Det gør noget ved tilliden", sagde han og konstaterede, at der har været et massivt tab af tillid til bankerne med finanskrisen.

Mange mennesker vælger i dag at have store summer stående, selv om de ikke har brug for pengene her og nu og med fordel kunne investere dem, eventuelt med finansiel rådgivning.

Men det er svært at dokumentere, om rådgiverne skaber værdi for kunderne og i hvilket omfang – det kan dog blandt andet påvises, at de, der modtager rådgivning, ofte får skatterelaterede fordele ud af det.

En rådgiver at spejle sig i

De fleste stoler trods alt på deres rådgiver, viser undersøgelser. Og det lægger et stort ansvar på rådgiverne, for kunderne er i al almindelighed ude af stand til at skelne mellem gode og dårlige råd. Især hvis en rådgiver har løst et problem for kunden, strømmer tilliden i en lind strøm.

Allerbedst fungerer det, hvis det er en rådgiver, der minder om kunden selv, fortalte professoren:

"Hvis rådgiveren har samme alder, køn, civil- og forældrestatus, er tilliden højere. Det vægter faktisk ret markant, i forhold til om kunden vælger at følge de råd, han eller hun får".