Menu luk

Fremtiden er fuld af muligheder

Digitaliseringen og kunstig intelligens har et enormt potentiale til at skabe bedre arbejdspladser, smartere virksomheder og et bedre samfund, mener Bent Dalager, der i KPMG er ansvarlig for NewTech i Norden.

20. mar 2017
6 min
Af Elisabeth Teisen
et@finansforbundet.dk

​Frygt ikke. Spids ørerne. Åbn øjnene, og uddan dig. Det er det koncentrerede budskab fra Bent Dalager, partner i KPMG, når han skal vurdere digitaliseringens konsekvenser for medarbejdere i den finansielle sektor. Godt nok vurderer han, at mere end halvdelen af dagens finansansatte ikke laver det samme om ti år som nu, men på trods af det voldsomme indtog af robotter, digitale assistenter og andre teknologiske løsninger baseret på kunstig intelligens forudser han ikke drastiske fald i beskæftigelsen.

"Vi har kun lige set begyndelsen med kontorrobotter, men inden for de næste par år kommer det bragende i den finansielle sektor med digitale assistenter og endog virtuelle robotter, der ser ud som mennesker og kan arbejde sammen med mennesker. De kan ikke alene løse rutineopgaver, men også rådgive kunder, forstå en kontekst og tænke logisk. For to år siden var der tæt på ingen robotter i den danske finanssektor, og nu har stort set alle banker og pensionsselskaber robotter i en eller anden form. Nu er det bare et spørgsmål om, hvor hurtigt den fortsatte udbredelse af robotter vinder frem i organisationerne", siger Bent Dalager.

Netop konsekvenserne for beskæftigelsen og for samfundet af robotternes og den kunstige intelligens' indtog er kilden til mange gæt og overvejelser blandt økonomer, virksomhedsledere og politikere. Nogle drømmer om et samfund, hvor de fleste af os ligger på sofaen og modtager borgerløn, så vi i det mindste har råd til at købe noget af det, robotterne producerer. Andre frygter samfund med revolutionære tilstande i kølvandet på en traumatisk transition, der vil forløbe dramatisk hurtigt sammenlignet med overgangen fra landbrugssamfund til industrisamfund.

Carl Benedikt Frey og Michael Osborne fra University of Oxford vurderede i et studie fra 2013, at 47 procent af jobbene i USA risikerer at blive gjort overflødige, og for nylig refererede ugemagasinet The Economist fra en undersøgelse foretaget af Bank of America Merrill Lynch, at løsninger baseret på AI (artificial intelligence) kan spare virksomheder for 14-33 milliarder dollar, hvoraf 9 milliarder dollar hidrører fra besparelser på personale.

Fra rutiner til logik

Men hvad er det, vi mere præcist kommer til at møde i de kommende år. Det er ifølge Bent Dalager som trin ét, at alle rutineopgaver og regelbaserede opgaver bliver løst af kontorrobotter hurtigt og med en meget lille fejlmargin.

Trin to er muligheden for at have en dialog kørende med kunden ved hjælp af for eksempel en digital assistent som Amazons Echo. Hvis du beder din digitale assistent om at ringe til dit realkreditinstitut for at få en vurdering af, om du skal omlægge dit lån, ringer den op, og realkreditinstituttets digitale assistent vil fortælle dig, hvad der bedst kan betale sig. Du kan også bede din digitale assistent om at holde øje med mulighederne og bede den om at reagere, når der er 100.000 kroner at tjene ved at lægge om.

Som en videreudvikling på det niveau vil vi se de virtuelle digitale assistenter, der på skærmen stort set ikke er til at skelne fra et rigtigt menneske. Det er hende, der ikke bare kan genkende talen, men også forstå konteksten og tænke logisk. Hende møder vi for eksempel som den blonde Amelia med de blå øjne i SEB, ligesom roborådgiverne også er lige på trapperne hos Danske Bank og Nord Investments.

Allerede på trin to vil kunderne for eksempel kunne få investeringsrådgivning, der er på linje med den, som de i dag kun vil kunne få via en personlig investeringsrådgiver, hvilket mange ikke har adgang til. De vil blive spurgt til deres risikoprofil og tidshorisont, og de vil så få foreslået en række investeringer, som passer.

På tredje trin vil systemet ved hjælp af AI kunne lægge op til mere komplekse beslutninger, der kræver forudgående grundig analyse og blandt andet kræver dokumenter, sager og afgørelser læst igennem som grundlag for beslutningen.

Nogle pensionsselskaber har på et simpelt niveau taget hul på den model ved udbetalingen ved kritisk sygdom. Her kan robotautomatiseringsplatformen Blue Prism løse opgaver med udbetaling af penge ved kritisk sygdom, hvor lægejournaler holdes op mod forsikringspolicer for at sikre, at grundlaget for udbetaling er i orden. Er det det, sender den betalingen af sted til det berettigede medlem.

Vant til forandringer

"Det kan lyde dramatisk, og det er det vel også. Men den finansielle sektor har gennemlevet kolossale ændringer i hele den sidste menneskealder. Er man bare lidt over 50 år, kan man huske, hvordan konteringer blev bogført i en bankbog. Så kom der computere, callcentre, netbanker og mobilbanker. Men medarbejderantallet faldt ikke drastisk", siger Bent Dalager og fortsætter:

"Jeg tror, at man bliver ved med at skabe nye produkter og serviceydelser. Kundernes transaktioner med banken er mangedoblet i de seneste 20 år. Og hvis man har store systemer baseret på kunstig intelligens, hvorfor skulle man så ikke for eksempel gennemgå 100.000 kundeforhold på én gang og se, om alt er i orden og i balance – og så sætte medarbejdere ind på at få alt på plads. Man kan skabe skræddersyede boliglån til den enkelte med for eksempel omvendt afdragsfrihed eller et ekstra afdrag, når der er en bestemt sum på lønkontoen, og i stedet for stikprøver for at spore hvidvask kunne man simpelt hen gennemgå alt for at se, om der er problemer med compliance".

Desuden bliver der en masse nye opgaver med at coache, udvikle og uddanne robotterne. I den forbindelse vil der dukke helt nye ansigter op i medarbejderstaben.

"Der skal være medarbejdere med dybtgående sprogforståelse", siger Bent Dalager og fortæller historien om, hvorledes første generations AI risikerer blot at svare "tak", når en kunde for eksempel siger: "I hører fra mig", da det kniber med kontekstforståelsen, som for eksempel er afhængig af tonefaldet. Eller hvordan udtryk som "Nu er gassen gået af ballonen" kan være meget svært forståelige selv for en virtuel robot inden for investeringsrådgivning.

Nye job i sektoren

Ud over sprogkyndige medarbejdere bliver der ifølge Bent Dalager behov for en række andre kompetencer i finansvirksomhederne.

"Der skal også være ingeniører, dataloger og matematikere til udarbejdelse af algoritmer, datascientists, der kan videreudvikle maskinernes evne til at lære, kernefysikere og biokemikere, der er eminente til at knase store mængder af data, og kognitive coaches, der skal finde kognitive loads, fortættede passager i processen, hvor systemet skal tænke sig ekstra meget om. Det er selvfølgelig flagskibsmedarbejderne, men samtidig vil der også være mange opgaver, som mere traditionelle bankmedarbejdere kan tage sig af og udvikle. Men det kræver en livslang kompetenceudvikling, så man forstår samspillet med robotterne, så man kan være med til at udvikle og træne dem og blive endnu bedre til at servicere og forstå kunderne og udnytte de mange nye muligheder", siger Bent Dalager.

Og de sociale færdigheder, dem har vi mennesker indtil videre monopol på?

"Ja, men snart vil en samtale med en virtuel robot kunne opleves som mere empatisk end en samtale med en callcenteransat. Allerede nu er en af de mest udbredte færdigheder hos Amazons Alexa hendes 'therapy'-skill, hvor hun bliver oplevet som opmærksom, lyttende og ikkedømmende", siger Bent Dalager.