Menu luk

Færre konflikter mellem kunder og pengeinstitutter

Kunder, der ikke taber penge, klager sjældnere. Det er ifølge direktør Ulla Wulff Kjær den væsentligste forklaring på, at mængden af klager til Pengeinstitutankenævnet er den laveste siden finanskrisen. 39 procent af kunderne, der klagede i 2016, fik noget ud af det.

27. feb 2017
2 min
Af Elisabeth Teisen
et@finansforbundet.dk

​Med 344 indgivne klager i 2016 er antallet faldet med 75 procent siden finanskrisen, hvor antallet af klager over pengeinstitutter toppede med 1304 klager i 2009.

"I virkeligheden er det ikke så mærkeligt. Antallet af klager er lavt i perioder, hvor det går godt, og folk ikke mister penge, mens antallet af klager stiger, når kunder lider tab. Det er en bevægelse, vi har set i større og mindre målestok siden 1988, hvor Pengeinstitutankenævnet blev etableret", siger Ulla Wulff Kjær, direktør for Pengeinstitutankenævnet.

En stor andel af klagerne handler om håndtering af betalinger, betalingsservice, betalingskort og andre betalingstjenester. Det kan være klager over uberettigede hævninger, eller omvendt noget der ikke er betalt. Men en del af klagerne udspringer også af, at kunder synes, deres lån er for dyre, eller at rådgivningen om boligfinansiering eller investeringer i deres optik ikke var god nok.

"Her bliver vores afgørelser truffet på et 100 procent juridisk grundlag, altså ud fra lovgivning, aftalegrundlaget mv.", siger Ulla Wulff Kjær.

39 procent af kunderne, der klagede i 2016 fik noget ud af at klage til Pengeinstitutankenævnet. 4 procent fik fuldt medhold. 4 procent fik delvist medhold. 23 procent af sagerne blev forligt inden de blev forelagt for ankenævnet, og i 8 procent af tilfældene blev klagerens krav delvist imødekommet i løbet af sagsbehandlingen.

Hver femte sag blev afvist

Det skal ydermere ses i lyset af, at 21 procent af sagerne blev afvist, for eksempel fordi de ikke blev vurderet til at være forbrugersager (som sager indgivet af anpartsselskaber, aktieselskaber eller store landbrug) eller for eksempel ikke vedrørte et konkret økonomisk mellemværende.

Pengeinstitutankenævnet har bragt den gennemsnitlige sagsbehandling voldsomt ned. I 2015 var den gennemsnitlige tid, der gik til at behandle en sag, 15 måneder. Nu er den 11 måneder.

"Men det skal ydermere ses i lyset af, at vi havde en pukkel af gamle sager, blandt andet fra Roskilde Bank, der har været stillet i bero på grund af verserende retssager. De 61 sager, som blev genoptaget og afsluttet i 2016, fik dermed en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 34 måneder. Hvis vi tager højde for det, er vi nede på en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på syv måneder, som er tæt på det mål, vi stræber efter fremover", siger Ulla Wulff Kjær.