Menu luk

Mere kundekultur i Nykredit

Koncernchef Michael Rasmussen kører efter en plan for en kulturændring i virksomheden, der skal løfte Nykredits indtjening. Blandt andet skal der gøres op med nulfejlkulturen.

24. okt 2016
5 min
Af Carsten Rasmussen
cr@finansforbundet.dk

​"Jeg kom hertil for at holde på og udvikle vores forretning".

Michael Rasmussen, koncernchef for Danmarks største yder af lån og især boliglån, Nykredit, har haft nok at gøre med at holde på sure kunder. Siden Nykredit i februar meldte ud om stigende bidragssatser og en planlagt børsnotering, har kritikken væltet ned over virksomheden. Samtidig har Michael Rasmussen sat sig i spidsen for en transformation af hele virksomhedens kultur, så Nykredit bliver en mere effektiv og kundefokuseret virksomhed.

Her på toppen af Nykredits imponerende hovedsæde Glaskuben af stål og glas på Kalvebod Brygge fortæller Michael Rasmussen om baggrunden for den kulturrejse, han har sendt den 165 år gamle institution ud på.

"I mange år har virksomheden haft en god struktur og været kendt for at have rigelig med kapital, samtidig med at den primære måde, man tjente penge på, var via vores fondsafkast. Vi tjente stort set ikke på at yde realkreditlån. I dag har vi nærmest ikke noget fondsafkast, og vi mangler kapital for at leve op til de kapitalkrav, diverse myndigheder har stillet til finanssektoren siden finanskrisen.   Kravene betyder, at vi inden 2019 skal have 70 milliarder kroner i egentlig kernekapital – i dag har vi 61,6 milliarder. Samtidig ligger der en række yderligere krav og venter, der – som det ser ud lige nu – kan betyde, at Nykredit står til at mangle 15 milliarder kroner yderligere. Derfor står vi på en brændende platform", siger Michael Rasmussen om forretningsmodellen.

Fire store kæmper

Så Nykredit er gået i gang med en transformation.

"Vi er nødt til at forandre for at bevare vores dna, og vores dna er at låne penge ud til danske boligejere, virksomheder og landbrug. Men det er ikke nok til at overleve, at vi er Danmarks bedste til realkredit. Vi er nødt til at effektivisere og kundeorientere virksomheden, hvis vi vil klare os i den intense konkurrence, der faktisk hersker i realkreditsektoren", siger Michael Rasmussen om den kendsgerning, at Nykredit er oppe imod landets tre øvrige realkreditinstitutter – Nordea Kredit, Realkredit Danmark og BRFkredit – som alle er børsnoteret via en ejerbank, hvad Nykredit jo ikke er. Men de fire kæmper om det samme: om flere kunder, om at tjene penge.

Det med kultur

"Vi skal rykke tættere på vores kunder, og det kræver, at vi får ændret vores kultur".

Det med kultur er noget mærkeligt noget, indrømmer Michael Rasmussen, men direktionen har besluttet ni punkter, hvor Nykredits kultur skal forandre sig. Blandt andet skal der gøres op med nulfejlkulturen, og det er meningen, at rådgiveren selv træffer så mange beslutninger ud mod kunderne som muligt.

"Vi forsøger at sætte kulturforandring på formel, selv om det er en svær ting at gøre. Og vi følger op på forandringerne ved at spørge vores medarbejdere og ledere om deres holdning til dem, og hvordan det går med dem. Målingerne viser faktisk, at både medarbejdere og ledere er enige om, at kulturforandringen er hamrende vigtig. Men samtidig er de også realistiske omkring, at der er et stykke vej, før vi er i mål", siger Michael Rasmussen om de mange ærlige svar fra medarbejderne.
 

Nul fejl

Vi skal tænke på vores kunder i alt, hvad vi laver, forklarer Michael Rasmussen:

"Jeg ønsker at lægge mest mulig beslutningskraft ud til medarbejderne, fordi beslutninger skal træffes så tæt på kunden som muligt. Jeg tror sådan set på, at jo større beslutningskraft hos den enkelte, jo flere gode resultater til Nykredit", siger Michael Rasmussen og uddyber:

"Vi har haft en forsigtighedskultur, hvor det nok var bedre ikke at tage nogen risiko og bare sende problemet opad, men jeg prøver altså at sparke det tilbage igen. Hos os skal medarbejderne i maksimalt omfang kunne træffe beslutningen, og derfor skal de have opbakningen til også at gøre det. Og hvis vi har lavet en fejl, så retter vi den sgu", siger bankmanden, der ikke går af vejen for at bande på banen, når kampgejsten skal holdes oppe.

På skolebænken

Hvad mener direktøren så med at sætte kunden i centrum?

"Vi kan have verdens bedste produkter, men hvis ikke de når ud til vores kunder, hvis ikke kunderne oplever dem som relevante, og hvis ikke vi formår at give kunderne grundig, kompetent og fyldestgørende rådgivning, der tager udgangspunkt i alle kundens behov og kommer rundt om hele kundes økonomi – så er de produkter ligegyldige. Det er blandt andet også derfor, vi har Totalkreditpartnerskabet, som står for størstedelen af vores distribution gennem de 60 pengeinstitutter i samarbejdet", siger han og uddyber:

"Men en kundeorienteret virksomhed, der tager udgangspunkt i kundens behov, får kortlagt tingene, får rådgivet og så forhåbentligt får solgt, kræver forandring i medarbejdernes kompetencer, og her tror jeg, at man kan få mennesker til at flytte sig gennem kompetent ledelse og ved at give dem noget uddannelse".

Når de nye krav stilles ned gennem rækkerne, skal hver eneste leder selvfølgelig også leve op til dem. Derfor har man sendt 500 ledere tre dage på skolebænken, hvor de har arbejdet med at være leder i en kundeorienteret virksomhed, hvor man skal kommunikere, følge op på ting og coache sine medarbejdere", siger Michael Rasmussen.

"Vi giver folk chancen, og vi hjælper. Jeg tror meget på, at de forandringer, der skal ske i Nykredit, skal ske på ryggen af den kulturelle forandring, vi er i gang med".

Mere bankkultur

Michael Rasmussen overlader intet til tilfældighederne:

"Vi har rigtig meget realkreditkultur, mens vi skal have noget kundeorientering ind i Nykredit, og det tager tid, men vi er på vej", siger Michael Rasmussen og holder en pause:

"Nu skal jeg passe på, hvad jeg siger, men vi har nok gjort systemet mere tungt og bureaukratisk end nødvendigt. Mens den gamle virksomhed har tænkt indefra og ud, skal vi nu have frigjort tiden til kundeorientering og have et udefra og ind-perspektiv", siger han.

Michael Rasmussen lægger ikke skjul på, at Nykredit også skal skære i omkostningerne og blive mere effektiv, hvilket indbefatter investering i digitalisering og en fortsat reduktion i antallet af medarbejdere.

"Kunderne ønsker selvbetjening og sikre dataløsninger, og det skal kombineres med adgang til kompetente rådgivere. Så jeg tror på kombinationen af den fysiske relation og den digitale adgang, så du får mig ikke til at sige digitalisering over det hele".