Jesper fik aha-oplevelse på kursus: Måtte undskylde over for medarbejdere

Undskyld

”Jeg lagde ud med at tage hjem at undskylde overfor mine medarbejdere. For det gik op for mig, at jeg havde stillet nogle krav til dem omkring, hvordan vi møder visse kundegrupper. Krav, som jeg i dag kan se var helt forfejlede og forkerte.”

Det, der gik op for Jesper Køster, var i første omgang, at mangfoldighedsledelse er noget helt andet, end det, han umiddelbart forbandt med det.

”Mine forventninger var, at det mest handlede om kvinder og ledelse. Men meget hurtigt i kurset gik det op for mig, at jeg ikke har forstået noget af, hvad mangfoldighedsledelse egentlig er. Det var simpelthen en aha-oplevelse af dimensioner.”

Ingen anden end Messi

Hans anden aha-oplevelse på kurset var, at underviseren, Loveleen Brenna, i Norge er pioner indenfor denne ledelsespraksis. Hun videregav viden på den mest overbevisende måde, fortæller han.

”Det gik op for os kursister, at her var en verdensstjerne på sit felt. Det svarer til at møde op til fodboldtræning og tro, at der kommer en træner fra naboklubben for at træne os, men så viser det sig, at de har fløjet Messi ind. Den måde Loveleen forklarer og betoner er utrolig inspirerende. Det var en ære og kæmpe foræring at blive undervist af hende.”

Blandt andet viste Loveleen Brenna lederne fra Spar Nord at de ikke var så fordomsfri, at det gjorde noget.

”For pokker, jeg har ikke set alle de lag, der er at opleve i forhold til det enkelte menneske, den enkelte kunde. Jeg så pludselig, at jeg er sådan en, der bare hiver en bias op og går på automatpilot med faste forestillinger. Jeg lever af at skaffe nye kunder, og alligevel har jeg lukket ned for de muligheder, der er i mangfoldigheden – fx kunne en kunde måske være indgangen til andre kunder,” konstaterer Jesper Køster.

Få dem til at gå væk

Han kom til en erkendelse af, at han havde begået fejl i sit lederskab og den måde, han havde instrueret sine ansatte i at møde de mennesker, der fysisk kommer i filialen.

”De kunder der kommer fysisk i vores afdeling, uden en forudgående aftale, er jo netop mennesker, der virkelig har brug for vores hjælp: indvandrere, hjemløse og ældre, som står uden for det digitale fællesskab. Der har min indstilling været, som den sikkert er i de fleste banker: gør så lidt som muligt for dem, så de ikke tager vores tid – og brug i stedet tiden på de kunder, vi tjener pengene på.”

Her kommer den tidligere nævnte undskyldning ind, for Jesper Køster indså, at den holdning var både ”arrogant og fuldstændig forkert”.  Derfor undskyldte han overfor medarbejderne og bad dem i stedet hjælpe kunderne ægte og i bund, så de ikke efterlades forvirrede og frustrerede.

”Medarbejder blev deciderede lykkelige over den besked. De er søgt ind i det her fag for at hjælpe folk. Nogle af dem sagde, at de faktisk allerede hjalp kunder på den måde, når jeg vendte ryggen til…”

Energi til nye vinkler

Jesper Køster fortæller, at mangfoldighedsuddannelsen har givet ham energi til at se på mange ting fra nye vinkler.

”En fjollet ting er vores åbningstider. Før jeg var på kursus, havde vi åbent fra kl. 10, uanset at der var nogen, der var mødt på arbejde forinden. Det er jo en joke, at der ikke er lavet om på det de seneste 50 år. Så nu åbner vi døren, når de 2 første medarbejdere møder ind. Det er ikke fordi, der kommer ret mange kunder, men så møder kunderne sjældnere en låst dør”.

Det er ikke helt nemt at ændre på indgroede vaner, erkender han:

”Uha, bankfolk, der skal ændre vaner, det er ikke helt lige til. Vi har taget hul på en lang proces, hvor de lange torsdage også skal lægges i graven. Vi starter med at alle får lejlighed til at tænke over, hvornår de kan tænke sig at arbejde, og når vi finder på plads, siger vi det også til kunderne. Så får vi skabt et dynamisk og mere fleksibelt miljø.”

Det kan svare sig

Det som også gjorde, at Jesper Køster hørte nøje efter på mangfoldighedsuddannelsen var, at det blev indskærpet, at de forsamlede kun skulle arbejde med det, hvis det forretningsmæssigt gav mening.

Det talte lige til ham, der i Spar Nord er kendt for at være meget forretningsorienteret – og han blev altså grundigt overbevist:

”Jeg er ikke længere i tvivl om, at det forretningsmæssigt giver mening. Vi er en stokkonservativ branche, og der er behov for at se på forretningen på en ny måde. Fx ved at rekruttere, så alle bankfolk ikke ligner hinanden, ikke alle er lige blege i huden og ikke specielt kreative at se på udefra. Vi har i højere grad stået stille end det omgivende samfund. Det er på tide at gøre noget ved det.”