Samtaler med kunderne optages
- skal give værdifuld læring

”Hvorfor virker mit kort ikke?”
Henvendelser som den er der rigtig mange af hos Spar Nords kundeservice, hvor 60 ansatte sidder parat til at hjælpe. Nu bliver samtalerne som noget nyt optaget, hvis kunderne giver lov.
Det gør de i stor stil, og det er Kim Kirkeby glad for.

Da han tiltrådte som direktør i Spar Nords kundeservice i ’20 fik han øje på den mulighed for at øge kundeværdien, der ligger i at analysere nærmere, hvad de cirka 800.000 kundeopkald årligt handler om.
”Vi har selvfølgelig en vis fornemmelse, også baseret på erfaringer, men faktuelt indblik havde vi ikke. Jeg kunne selvfølgelig spørge blandt de ansatte, men det ville give tilfældige oplevelser baseret på nylige hændelser. Vi havde ikke noget samlet overblik.”

Nye muligheder
Det er banken nu i gang med at skaffe sig.
”Et overblik over, hvad opkaldene handler om, giver os mange nye muligheder. Vi vil selvfølgelig gerne tale med vores kunder, men f.eks. også gerne fjerne årsagen til nogle af de opkald, der kommer, fordi kunderne oplever bøvl.”

Det kan være f.eks. funktionsfejl på netbanken, forklarer han.

” Hvis vi hurtigt opfanger et mønster, hvor mange ringer om det samme, kan vi hurtigere få rettet en fejl og undgå, at endnu flere har besvær med det samme. Eller vi kan dele information om et aktuelt emne medarbejderne imellem og dermed forbedre kundeoplevelsen, hvis kunderne ringer.”

Kunderne er med
Hver medarbejder modtager typisk 100-120 opkald om dagen. Omkring 60 procent af kunderne siger ja til at deres samtale må optages, et meget fint og højt grundlag for analyse.
”Med samtaleanalyse tracker vi, hvad kunderne ringer om lige nu. Ud over en hjælp til hurtig reaktion kan vi også få indsigter over længere perioder: Hvad ringede de om i løbet af de seneste 14 dage? Vi kan også tracke toneleje, negative og positive ord og danne os overblik over, hvor banken kan forbedre sin produktpalette og information.”

Der benyttes en speech analytics teknologi fra virksomheden Capturi. Teknologien oversætter den optagede tale til tekst og foretager derefter analyse af teksten.
”Samtaleanalyse indebærer altså ikke fysisk aflytning af samtaler. I stedet benyttes teknologien til at lede efter ord og vendinger - og dermed skabe klarhed om, hvad samtlige optagede samtaler handler om,” siger direktøren.

Samtaler slettes
Ikke alle medarbejdere brød sig umiddelbart om udsigten til at blive optaget, da projektet i februar blev sat i gang.

”Vi har taget den usikkerhed, der kunne være blandt medarbejderne og tillidsrepræsentanter alvorligt. Vi er ikke bare gået i gang med at optage alle medarbejdernes samtaler fra dag ét. Vi lagde ud med en pilotgruppe,” fortæller Kim Kirkeby.
”De otte i gruppen så, hvordan vi kunne dele kundehenvendelserne i grupper. Vi talte med dem om, hvad det kunne bruges til. De blev spurgt ind til, hvordan de følte at blive optaget, om de havde bekymringer med det.”

Direktøren hørte ved projektets begyndelse, at der blandt nogle medarbejdere var usikkerhed i forhold til, om afdelingsledere kunne gå ind og lytte på samtalerne - og hvad ledelsen kunne bruge optagelserne til i forhold til at bedømme den enkeltes indsats.
”Jeg hører ikke om den usikkerhed mere. Jeg håber, det er fordi det ikke opleves som et problem. Medarbejderne kan have tillid til ledelsen, det er ikke sådan vi leder i Spar Nord. Desuden er det fysisk umuligt at lytte til så mange timers samtale”, siger han og understreger, at samtalerne gemmes i lyd og tekst i tre måneder, hvorefter de slettes permanent.

Bekymringer manet i jorden
Også servicespecialist Mette Olesen, der var medlem af pilotgruppen, oplever at de bekymringer, der indledningsvis var over at blive optaget blandt nogle kolleger, nu er forsvundet.
”Jeg er selv vant til at blive optaget fra mit tidligere job i forsikringsbranchen, så jeg har ikke personligt haft bekymringer. Men jeg kan godt forstå, at man lige skal have en ordentlig forklaring på, hvorfor det er en god idé - og hvordan det bruges, så ingen føler sig overvåget.”

Hun ser optagelserne som et godt arbejdsredskab:
”Det gør, at vi kan være på forkant i forhold til kundernes behov. Det er spændende at se, hvordan vi kan bruge det til at hjælpe kunderne.”

Kompetenceløft
Det er endnu for tidligt at sætte procenter på, hvor mange opkald, der handler om hvilke emner, fortæller Kim Kirkeby.
”Nykredit gør noget tilsvarende, vi deler datacentral, BEC, så vi har lyttet til deres erfaringer – både i forhold til, at implementering med involvering af medarbejderne er vigtig, og i forhold til ikke at springe til konklusioner for hurtigt. Vi skal bruge mere tid”.

Når der er tilstrækkeligt grundlag til at konkludere, er det også hans tanke, at optagelserne kan bruges i uddannelsesøjemed, til at løfte medarbejdernes kompetencer.
Teknologien kan komme med forslag til emner for forbedringer til den enkelte, på baggrund af tusinder af egne samtaler.
”Det kan give den enkelte medarbejder en mulighed for at tage udgangspunkt i et helt konkret forbedringspotentiale,” konstaterer direktøren.

Hvis analysen f.eks. viser, at man har svært ved at afslutte en bestemt type henvendelser, kan man sammen med servicetræneren få teknologien til at finde en række eksempler, hvor det lykkes, og eksempler, hvor det ikke gør.
”På den måde kan vi være meget mere præcise og målrettede i kompetenceudviklingen.”