Menu luk

Den moderne IT-support

Tidspunkt
9. nov 2021 - 11. nov 2021
Format
Kursusforløb
Afholdelsessted
Finansforbundet
Applebys Plads 5
1411 København K
tilmeldingsfrist
25. oktober 2021
Pris
1.750,00 kr.
Målgruppe
It-ansatte
Åben
0 9

Styrk din faglige profil som IT Service Desk medarbejder med viden og værktøjer inden for IT Service området.

Kurset holdes over 3 dage (uden overnatning) den 9. – 11. november. Alle dage er fra kl. 9.00 - 16.00.

Dit udbytte

Efter kurset kan du forvente at kunne:

  • Vide hvad der kendetegner den moderne, velfungerende IT-support
  • Beskrive sager kort, præcist og forklarende
  • Oprette og forbedre vidensartikler
  • Kommunikere brugerorienteret og empatisk i telefon, på skrift og i det fysiske møde med brugeren
  • Spotte personlighedstyper og tilpasse din adfærd og kommunikation hertil

På dette 3-dages kursus lærer du teknikker til at forkorte sagsbehandlingstiden, minimere ”ping-pong”-sager og skabe bedre brugeroplevelser gennem god dialog. Du lærer også at forstå, hvad den enkelte bruger har behov for – både hvad angår sagsløsning og kommunikation.

Program

Dag 1:

Den velfungerende IT-support

  • IT-supportens opgaver
  • Hvem er vores brugere?
  • Komponenter i den gode brugeroplevelse
  • Udfordringer og faldgruber i IT-supporten

Den gode sagshåndtering

  • Typer af sager
  • Sådan forkorter man sagsbehandlingstiden
  • Formlen for den gode incident-beskrivelse
  • Den gode incident-håndtering
  • Den gode prioritering og kategorisering
  • PUST-modellen til indsamling af info fra brugeren
  • At undgå at få eskalerede sager retur
  • Den gode sagslukning

Dag 2:

Videndeling i IT-supporten

  • Knowledge management i IT-supporten
  • SOKA-modellen til god videndeling
  • De 5 typer af data, som en god vidensartikel bør indeholde
  • Sådan bygger man videndeling ind i sagsbehandlingen
  • Byg dine egne artikler
  • Sådan bruges videndeling i jeres eget system

GOD KOMMUNIKATION

  • Introduktion til god kommunikation
  • Grundprincipper for den gode brugeroplevelse
  • Enkle teknikker til at sikre brugerfokus
  • Tricks til at skabe bedre dialoger i enhver samtale, skriftlig kommunikation eller fysisk møde med brugeren

Dag 3:

Profiltyper og godt IT-support

  • De tre profiltyper og deres adfærd
  • Tilpasning af kommunikation til profiltyper
  • Samtaleteknikker til at påvirke de forskellige profiltyper positivt, herunder
  • Empatisk, ansvarsfuld og rationel kommunikation
  • Tidsfokus, stemmestyring og ordvalg

Skriftlig IT-support

  • Principper for god skriftlig kommunikation
  • Valg af den bedste kommunikationskanal
  • Skabeloner til de tre profiltyper

Kropssprog i IT-supporten

  • Kropssprog hos supporteren og hos brugeren
  • Mødet i skranken og onsite
  • Kropssprog ved online-møder og ved remote support

Målgruppe og forudsætninger:

Kurset er målrettet medarbejdere inden for IT Supporten, der ønsker at styrke deres faglige profil med viden og værktøjer inden for IT Service området.

Kurset kræver ingen særlige forudsætninger.

Underviser

Kurset undervises af Johnny Jensen. Johnny er stifter af og partner i Peopleteam.

Johnny har mere end 22 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny besidder de højeste certificeringer inden for ITIL 4, V3 og V2, og er dertil akkrediteret instruktør indenfor både ITIL, systematisk incident/problem/knowledge management, god kommunikation og excellente brugeroplevelser. Johnny er en særdeles erfaren og efterspurgt underviser. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.

Dette kursus udbydes i samarbejde med Dansk IT, Danmarks største uafhængige forening for it-professionelle og it-brugere.

Vi gør opmærksom på, at navn, mailoplysninger, titel og virksomhedsnavn på alle tilmeldte til dette kursus vil blive videregivet til underviser, kursusudbyder og konferencested til brug for deres afvikling af kurset. Vi deler ikke dine oplysninger med de øvrige kursusdeltagere.

 


Johnny Jensen

 

Kontakt kursusadministrator

Afmeld ?

Du er nu afmeldt arrangementet

Hvis du har betalt for arrangementet, får du beløbet tilbagebetalt.
Arrangementet vil ikke længere fremgå på din liste i Mit forbund