Sydbanks nye AI-kollega svarer på ca. 1.000 spørgsmål om dagen

Fra prototype til test

Udviklingen af det nye AI-værktøj begyndte med et lille hold på 3-4 ansatte, der arbejdede på et pilotprojekt ved siden af deres normale arbejdsopgaver.

Der gik ikke lang tid før, de var klar med en tidlig genAI-baseret chatbotprototype i Microsoft Azure.

Den blev sendt i test hos en udvalgt gruppe hos Sydbank i november.

De første resultater var så positive, at det bekræftede, at der var substans i den megen hype, der den seneste tid har præget AI-området, siger Kristan Mikkelsen.

”Vi fik ret hurtig færden af, at det havde spændende perspektiver. Det har virkelig potentiale til at forandre banksektoren på et helt grundlæggende niveau," siger han. 

Vigtige valg om data

Det var, fortæller Kristian Mikkelsen, overraskende nemt at gå om bord i teknologien. Udfordringen var først og fremmest at beslutte sig for, hvilket data der kunne og skulle puttes ind i chatbotten.

Den fase tog noget tid, siger Kristian Mikkelsen. 

"Vi har hele tiden arbejdet ud fra et princip om at begynde dér, hvor risikoen er lavest. Vi er slet ikke på et stadie, hvor vi fx anvender fortrolig information eller kundedata. Så vi prøvede os frem med data, hvor vi ikke kunne gøre skade," siger han.

Her blev det hurtigt klart, at området med interne basale arbejdsgangsbeskrivelser var helt oplagt at begynde med. Da det først stod klart, gik det hurtigt. 

”Vores nuværende chatbot ligger efter vores vurdering i en lav til mellem risiko. Den ser jeg ikke udfordringer med. Det har været et godt sted at starte for os, og så må vi se, hvad vi har risikoappetit og ro i maven til at gøre på længere sigt.”

Kristian Mikkelsen afslører, at der pågår overvejelser om at sætte gang i udvikling af en tilsvarende løsning mod kunderne. Det kunne være inden for basal kundeservice. Men det er stadig for tidligt, at kommer mere ind på, siger han.

Nu begynder det store arbejde

Med den nye chatbot er generativ AI og de store sprogmodeller for alvor kommet inden for hos Sydbank. Fra at have været et lille pilotprojekt er forventningerne nu skruet så meget i vejret, at flere ansatte arbejder fuld tid med Sydbanks nye chatbot og AI-teknologi generelt. 

På kort sigt er det planen, at den løbende skal forbedres og optimeres samtidig med, at der bliver indsamlet erfaringer.

Og så skal den vise sit værd, siger Kristian Mikkelsen. 

"Det er nu det helt store arbejde begynder. Nu skal vi til at høste og demonstrere gevinsterne, så det ikke bare er baseret på en formodning om, at det sparer tid."

Endnu kan Kristian Mikkelsen ikke fremvise konkrete resultater på, hvad det har medført af gevinster. Men han er ikke i tvivl om, at de er der. Han gør det samtidig klart, at det ikke handler om en spareøvelse.

"Der er helt sikker nogle medarbejdere, som skal til at lære at bruge de her nye AI-værktøjer." 

"Men vi ser ikke ind i deciderede jobnedlæggelser. Tværtimod håber jeg, at medarbejderne vil opleve, at værktøjerne kan hjælpe med at løse de små, rutineprægede opgaver, så de kan bruge tiden på de mere værdiskabende opgaver, de også synes er mere spændende," fortsætter han.

AI har sneget sig ind mange steder i Sydbank

Udrulningen af 'Spørg om Sydbank' har fået opmærksomhed fra direktionen i Sydbank. De har taget godt imod den, og den har også været med til at åbne deres øjne for potentialet, mener Kristian Mikkelsen.

"Der er en stor opbakning fra direktionen, og det er også nødvendigt, hvis vi som bank med en mindre it-afdelingen uden et stort it-budget skal kunne lege med på AI-arenaen," siger han og fortæller, at direktionen sidste år fx tog initiativ til at arrangere en AI-dag for alle områdedirektører på hovedkontoret.

"Direktionen er i den grad med til at bakke op, og det er også en del af forklaringen på, hvorfor vi er nogle af de første i branchen til at rulle sådan en løsning ud.”

Ud over den egenudviklede chatbot har Sydbank også åbnet for Microsofts AI-funktion Copilot i organisationen, mens der også har været et pilotprojekt, hvor nogle udviklere har fået adgang til Github Copilot, som kan hjælpe med fx at skrive kode, dokumentation og fejlretning.

”På ret kort tid har forskellige AI-værktøjer sneget sig ind mange steder i forretningen. Det rammer alle ansatte i Sydbank på forskellige vis. Nu skal vi holde fokus på at blive endnu bedre til at bruge værktøjerne og være skarpe på de gevinster, vi kan få ud af det."