Banker risikerer at blive hægtet af AI-toget
Mange banker er slet ikke klar til at udnytte kunstig intelligens i stor skala. Det viser en undersøgelse fra Capgemini. "Bankerne skal i arbejdstøjet nu for at udvikle deres egne tilgange til AI og GenAI," siger René Damgaard, head of fiancial sector i Capgemini Danmark.
Kunderne efterspørger menneskelig dialog
Ifølge Capgeminis undersøgelse er det blot to procent af bankcheferne, der svarer, at de regelmæssigt evaluerer og måler på forretningsværdien af deres GenAI-initiativer.
Noget tyder dog på, at bankerne især bør stille med langt mere sofistikerede og avancerede chatbots, end det er tilfældet i dag.
Mange kunder er nemlig utilfredse med de chatbots, som allerede er implementeret hos bankerne.
Seks ud af 10 bankkunder svarer, at de aktivt efterspørger menneskelig dialog, fordi de er utilfredse med chatbots, mens 17 procent udtrykker direkte mistillid til bankens chatbot.
Og 60 procent af bankkunderne vurderer oplevelsen med bankens chatbot som middelmådig.
”Faktum er, at de traditionelle chatbots mangler den tilpasningsevne, som mere avancerede AI-systemer har, og som gør dem i stand til at håndtere komplekse og uventede kundeforespørgsler," forklarer René Damgaard og fortsætter:
"Bankerne har brug for at få skabt intelligente kontaktcentre, hvor AI-understøttede chatbots fungerer som copilots for kundemedarbejderne og bidrager til at højne kvaliteten og effektiviteten i kundehåndteringen."