Kan UX gavne vores kunder?

​VP Securities, som er den danske værdipapircentral, ser ind i en fremtid, hvor man står over for at udvikle sine produkter gennem digitalisering med brugeren i centrum.

Meldingen kommer fra Jeppe Sigfusson, der er Head of Architecture & Technology, hvor de arbejder med at forbedre brugernes oplevelse, når de er i kontakt med VP.

"VP er en robust gammel dame, som stadig kører på gammel teknologi, men foran ligger digitale løsninger, som kan give virksomheden et kæmpe løft", siger Jeppe Sigfusson.

Men hvordan får man en gammel dame med på det nye? Gennem Finansforbundet og  Finanssektorens Arbejdsgiverforening kom Jeppe Sigfusson i kontakt med projektet KomDigital, der hjælper små og mellemstore virksomheder i hovedstadsregionen med at få sat skub i arbejdet med data og digitale teknologier.

"Vi så en mulighed i samarbejde med KomDigital om UX-design, der drejer sig om de oplevelser, vi gerne vil give vores kunder, som blandt andet er bankerne", siger han.

UX betyder user experience, som er alle brugerens oplevelser i interaktion med en virksomheds produkt eller service. Således omfatter UX både hjemmesider, apps, produkter og tjenester.

Brugeroplevelser

På VP var Jeppe Sigfusson meget bevidst om at få skabt et team, der rakte ud over egen afdeling, da de skulle deltage i et løft af digitale kompetencer under KomDigital med at designe brugeroplevelser.

"Hvis vi skal udvikle os med udgangspunkt i, hvor teknologien er i dag, er der muligheder i at give brugerne nogle selvbetjeningsløsninger", siger Jeppe Sigfusson og uddyber:

"Dette eksperiment er starten til en vidensopbygning på området for brugeroplevelsen. Ligesom mange andre virksomheder har vi systemer, som ikke er tænkt ud fra brugerens oplevelser".

En gruppe på VP havde så et forløb på Danmarks Tekniske Universitet (DTU), hvor de fik undervisning i UX-design om, hvordan man skaber en brugeroplevelse sammen med kunden.

"Det var meget opløftende og spændende at være en del af og se det miljø, der er på DTU, når man skal lære nye kompetencer. Det er en oplevelse i sig selv", siger Jeppe Sigfusson, der fik samlet et tværfagligt team til projektet. Architecture & Technology stillede med fire medarbejdere, og de fik en fra forretning med. For at få brugeroplevelse på fik de en fra kundeservice.

Læringsprocessen

Ideen med gruppen var at få en fælles forståelse for UX-design, der er en metode og et fagområde.

"Så skulle vi tilbage i VP og gøre brug af det. Det var straks sværere. Det nye team skulle arbejde tæt sammen og komme op med en ide til en model og en løsning, der kunne udvikles meget hurtigt. Det blev en kæmpe succes, i forhold til at der blev taget nye teknologier i brug, samt at det var nyt at arbejde i team", fortæller Jeppe Sigfusson.

Det unikke i modellen med flere deltagere gør det lettere efterfølgende at forankre læringsprocessen i virksomheden.

De gennemførte to forsøg på de to uger. Det ene var at kode en frontapplikation. Det kunne de faktisk.

"Det var en super god erfaring at få. Det var meget motiverende, selv om vi manglede at have interaktion med kunden. På grund af tiden agerede vi selv kunder i forløbet. Det kunne være bedre at sidde med et produktområde, hvor man fik nogle rigtige kunder ind", siger Jeppe Sigfusson og tilføjer, at skal man køre sådan et forløb, skal man have mere erfaring med metoden og mere tid.

At finde tid

"VP Securities skal konstant sørge for at have den nødvendige teknologi og forretningsmæssige indsigt til at møde kundernes krav, så vi fortsat er relevante", siger Jeppe Sigfusson og glæder sig over at have været på uddannelsessteder som DTU og Copenhagen Business School og få et løft sammen med andre virksomheder.

En barriere har vist sig at være, at virksomheden har svært ved at bruge tid på at komme i gang med at udnytte digitaliseringen:

"Der var også noget, der ikke fungerede. Fordi det var et eksperiment, kunne vi ikke trække på andre grupper i huset. Kun mine egne medarbejdere", siger han om det lille eksperiment:

"Jeg har brugt eksperimentet til at sige: Der er nogle gode muligheder, hvis man tør være tæt på udviklingen, og alt for ofte gemmer vi brugerne til sidst".

 Hvem er VP Securities?

VP Securities hed oprindeligt Værdipapircentralen og er det centrale sted for registrering af værdipapirer som aktier, obligationer og investeringsforeningsbeviser i Danmark. VP Securities gør det let for den finansielle sektor og dens kunder at udstede, cleare, afvikle og opbevare værdipapirer på sikker vis. VP håndterer mere end 65.000 transaktioner om dagen.

Hvad er KomDigital?

KomDigital er et projekt, der kan skræddersy et forløb til ledelse og medarbejdere, så deres kompetencer bedre matcher de udfordringer, der er med at forbedre deres virksomhed og udvikle deres produkt gennem digitalisering.

KomDigital har udviklet et koncept, som er testet meget grundigt på tolv virksomheder, hvoraf tre er finansielle.