Menu luk

Ny chatbot vinder frem i svensk storbank

Kundeservice, den interne it-afdeling og nu HR. Antallet af områder, hvor den svenske storbank SEB implementerer chatbotten Aida, vokser. Og bankens medarbejdere er begejstrede for at være en del af bankeksperimentet med kunstig intelligens.

19. aug 2018
4 min
Af Berit Villadsen
bv@finansforbundet.dk

​Den svenske storbank SEB, Skandinaviska Enskilda Banken, med hovedsæde i Stockholm er kendt for at involvere sine 15.000 medarbejdere i digital innovation og inddrage dem i arbejdet med at afprøve forskellige teknologier, herunder AI (kunstig intelligens).

Så da banken i slutningen af 2015 valgte at implementere den virtuelle assistent/chatbot Aida i bankens interne it-afdeling, så banken det som en oplagt mulighed at inddrage medarbejderne i eksperimentet. Flere af bankens medarbejdere valgte at gå ind i projektet, blandt andet Eglė Gudė, som sad som teamleder i bankens interne IT ServiceDesk i Vilnius.

"Du bliver nødt til at bevæge dig uden for din komfortzone og arbejde med alle typer af systemer. Du bliver nødt til at forbedre dine kompetencer og kontinuerligt lære. Og med it er det sådan, at jo flere it-kompetencer du har, jo mere magi kan du udøve", siger Eglė Gudė, Aida-specialist i Aida Centre of Excellence, som understøtter integrationen af chatbotten Aida.

Ingen kunne programmere

Eglė Dvaranauskaitė gik ind i Aida-projektet for at reducere antallet af gentagne opgaver hun og hendes kolleger skulle åbne kollegernes låste computere, give dem nyt password og så videre for at frigøre tid til at løse flere proaktive og mere udviklingsorienterede opgaver.

"Jeg ville gerne have, at tingene skulle gå hurtigere. Det var derfor, jeg valgte at blive en del af Aida-teamet. For at påvirke tingene og bidrage til projektets succes. Vi startede alle med næsten ingen it-baggrund. Nogle havde lidt it-baggrund, men ingen programmeringskompetencer. Jeg selv havde kun basisviden inden for it. Men du lærer det over tid", siger Eglė Gudė, Aida-specialist i Aida Centre of Excellence.

I dag er seks medarbejdere fuldtidsbeskæftiget i Aida Centre of Excellence, som blev oprettet til at udbrede kendskabet til Aida og understøtte integrationen af hende i SEB. Ud over løbende at forbedre Aida arbejder Aida-teamet løbende på at finde nye områder og afdelinger, hvor Aida med fordel kan blive integreret og gøre nytte. Det seneste område, teamet har kastet sig over, er SEB's interne afdeling HR Direkte, hvor medarbejderne kan spørge om alt fra deres løn til ferie med mere.

Chatbot med i nyt HR-projekt

Et team på fire er nedsat til at hjælpe integrationen på vej. Tre af dem sidder i Vilnius og en i Stockholm. Aida-specialisten Eglė Gudė er en af dem. Hun arbejder samme med Cecilia Landgren, som til daglig er HR-specialist i HR Direkte i Stockholm, men i øjeblikket bruger al sin tid på at integrere Aida i sin afdeling. Hun meldte sig frivilligt til at deltage i projektet og har fået rigtig meget ud af at være en del af Aida-projektet.

"Jeg har lært en masse, selvom det stadig er helt nyt. Det er rigtig sjovt at udforske Aida-systemet sammen med mine kolleger og faktisk være en del af at bygge det og putte viden ind i hende og få de måske mere it-relaterede kompetencer og se anderledes på de processer, som vi har i dag. At bruge den erfaring og viden, jeg har, til at prøve at finde nye måder at implementere det på og hjælpe mine kolleger på en meget bedre måde", siger Cecilia Landgren.

Ifølge Erica Lundin, som er leder af Aida Centre of Excellence, har det helt fra begyndelsen været vigtigt at inddrage medarbejderne i arbejdet med Aida, og det er det stadigvæk.

"I de kommende år får vi brug for mange mennesker til at arbejde med kunstig intelligens, AI. For os i SEB har det været vigtigt faktisk at bruge de medarbejdere, vi har, da der ikke er nok AI-specialister på markedet. Derudover har det også spillet ind, at vi gerne vil tage hånd om vores egne medarbejdere og kigge på, hvad vi kan gøre for at udvikle dem, og over tid ændre vores viden og måden, vi bruger den på", siger Erica Lundin.

 

Video – se og hør Eglė Gude fortælle om sit arbejde med kunstig intelligens.


 

 

Video – se og hør Cecilia Landgren fortælle om, hvad hun har lært af at arbejde med chatbotten Aida.

 

Fakta: Sådan taler du med Aida

Det er softwarevirksomheden IPsofts chatbot Amelia, som ligger til grund for SEB's Aida. Amelia er grundlæggende udviklet på engelsk, og det har haft betydning for integrationen af Aida i SEB. I SEB's it-support kommunikerer Aida på originalsproget engelsk, mens den kundevendte Aida først har skullet lære svensk.

Er du medarbejder i banken og har brug for it-support til at lukke din låste computer op, få et nyt password eller andet, kan du tilgå bankens interne Aida-chatbot via SEB's intranet. Kan Aida ikke hjælpe dig, bliver din forespørgsel automatisk grebet af en medarbejder i it-supporten.