Menu luk

Mine børn gider ikke tale med deres bank

I franske Orange Bank kommunikerer kunderne primært med en chatrobot via en app på deres smartphone. Magasinet Finans har besøgt telegiganten Oranges neobank, der på fire måneder har fået knap 100.000 kunder.

25. mar 2018
5 min

​"Goddag, Bjorn Willum, glad for at se Dem igen. Hvordan kan jeg hjælpe Dem?"

Vil man være kunde i franske Orange Bank, skal man finde sig i at kommunikere – via sin smartphone – med en chatrobot, der skriver samme frase, hver gang jeg trykker på den runde hjælpeknap i nederste højre hjørne af bankens app.

Men det har ikke afskrækket.
"Efter fire måneders virke er vi oppe på næsten 100.000 kunder, hvilket er rekord i branchen i Frankrig, og vores ambition er at have to millioner kunder på ti år", siger André Coisne, administrerende direktør i Orange Bank, i et interview med Magasinet Finans.

Banken adskiller sig markant fra andre neobanker ved at være stiftet af en telekommunikationsoperatør, nemlig franske Orange.
"Vi er de første, men vores startsucces taget i betragtning tror jeg ikke, vi vil blive ved med at være de eneste. Men i øjeblikket er vi de eneste, i hvert fald i Europa", forklarer André Coisne og fortsætter:
"Den store forskel er vores navn, Orange Bank, for Orange er det største franske brand med navnlig 21 millioner mobilkunder. Derudover er der vores netværk af Orange-butikker, der kan tage imod folk, der vil åbne en konto. Dermed kan vi nå en offentlighed, som andre neobanker har svært ved at nå".

Attitude, ikke alder

Siden lanceringen i november har kunderne skullet klare alt via bankens smartphoneapp – en almindelig browserløsning kommer først i slutningen af marts – men det har ikke skræmt ældre væk.

"Der er også seniorer, der ikke har lyst til at gå i bankfilialerne, og som er tilstrækkeligt digitalt autonome til at bruge en mobilbank. I dag er gennemsnitsalderen blandt vores klienter 43 år. Det handler mere om attitude end om alder", siger bankchefen.

I Orange Banks hovedkvarter i Paris-forstaden Montreuil sidder – fortrinsvis unge – medarbejdere og chatter i lokaler dekoreret i orange farver. For når chatrobotten giver op, overtager levende kunderådgivere, forklarer Philippe Capelle, bankens chef for kunderelationer.

"De fleste henvendelser bliver klaret per chat. Kun i særlige tilfælde ringer vi op", forklarer Philippe Capelle og tager mig med over til et skrivebord, hvor en rådgiver er ved at chatte med to kunder på samme tid. "Nogle gange kan det være tre. Folk har nemlig brug for en pause til at svare. Derfor kan man nå to-tre på samme tid".

Synes kunderne ikke, det er irriterende at skulle skrive på telefonens lille tastatur?

"Vi skriver os ind i den nye kommunikationskultur. Mine børn gider ikke tale med deres bank. De er på instant message. Det her svarer til deres behov", svarer Capelle og tilføjer, at chat også giver mulighed for hurtigt svar i situationer, hvor samtale er ubelejlig. Eksempelvis foran fjernsynet eller i metroen, hvor man ikke ønsker, at andre lytter med.

Bag et andet bord med to skærme sidder 26-årige Priscillia Morel og chatter. Som de fleste andre kunderådgivere har hun ingen tidligere bankerfaring, men solgte ost på et marked i sit seneste job. "Jeg ville gerne stoppe med at arbejde på markedet, hvor der var skæve arbejdstider, og prøve noget nyt. Det, de satte pris på her, var, at jeg kunne håndtere kunderelationer", forklarer hun.

App er kontaktløst Visa-kort

Ud over gebyrfri konto, gratis Visa-kort og checkhæfte fortæller Priscillia Morel, at mange kunder er begejstrede for bankappens funktioner – især at den kan bruges til betaling.

Har man en nyere smartphone med fingeraftrykslæser, kan man bare sætte den hen til en kortterminal og sætte fingeren på knappen. Man behøver ikke at åbne appen.

"Folk er parate til at udskifte deres telefon bare for at kunne bruge bankens app til at betale med", beretter hun.

På en af de øverste etager i Oranges hovedkvarter inde i selve Paris finder man i et hjørnekontor med formidabel udsigt Marc Rennard, vicetopchef i Orange med ansvar for finansielle mobilydelser i hele den internationale koncern.

Han er ikke overraskende en ivrig bruger af den mobile betalingsløsning.

"Når først man har prøvet én gang, holder man aldrig op", forsikrer han og fremhæver en anden funktion: muligheden for at blokere – og deblokere – sit Visa-kort.

"I sidste uge tabte jeg mit Orange Bank-kort. Faktisk var det ikke blevet væk eller stjålet, men var faldet ned mellem to sæder i bilen. Hvis jeg havde haft en traditionel bank, skulle jeg have ringet til det nummer, der står bag på kortet, som jeg jo ikke havde, fordi det var blevet væk. Det skaber stress, og man spilder tid. Jeg gik bare ind på min app og blokerede kortet", siger Marc Rennard og fortæller, at han så deblokerede kortet på appen, da han senere fandt det igen.

Bankapp skal bruges i metroen

I skrivende stund samarbejder Orange med den franske hovedstads trafikselskab om at bruge bankens app til at købe billetter eller scanne sig vej gennem tælleapparatet i metroen via samme Near Field Communication-teknologi (NFC), der bruges i butikkernes betalingsterminaler. 

Rennard er ikke i tvivl om, at smartphonen bliver central i fremtidens kontantløse økonomi, men advarer om, at det er en lang teknisk proces at få tingene til at virke. "Det er meget komplekst at forhandle et 100 procent digitalt betalingsforløb med Apple og at få mobilbetaling til at fungere på et så stort antal Android-telefoner som muligt. Hos Orange ved vi, hvordan smartphonen fungerer, og vi kender disse partnere, så vi har kunnet integrere en del ting helt fra begyndelsen, som de traditionelle banker bliver nødt til at integrere lidt ad gangen, men som kommer til at tage tid".

Tilbage hos Orange Bank fortæller administrerende direktør André Coisne, at banken har planer om at udvide i Spanien i slutningen af 2019 og på længere sigt i Belgien:

"En af Orange Banks konkurrencemæssige fordele er, at vi kan læne os op ad brandet Orange og en stor kundebase. Og Spanien er vores næststørste marked, mens Belgien er det fjerdestørste".