Kunderne er til de gamle dyder

​Troværdighed og god service. Hvis den del er i orden, skal bankkunderne ingen steder. De flytter ikke pengeinstitut, selv om det får den store tur i mediemøllen i hvidvasksager.

Det viser analyser baseret på svar fra 4.500 privatkunder, som analyseinstituttet Wilke har gennemført, og som analysechef Kamilla Korsgaard fremlagde i sidste uge på et gå-hjem-møde for medlemmer af Finansforbundet.

Hun fortalte, at knap hver femte dansker overvejer at skifte bank, og deres banks image spiller ind, når de bedes om at forklare hvorfor. Men det, der skaber et godt image, er først og fremmest, at kunden oplever at banken er troværdig i kontakten med kunden og leverer god service. Længere nede ad listen følger konkurrencedygtige priser og god rådgivning - og først derefter overholdes af lovgivning.

"Overholdelse af lovgivning og regler har ikke rigtig betydning for kunderne", sammenfattede Kamilla Korsgaard.

Vigtigt for medlemmerne

Selv om kunderne har det på den måde, ser det anderledes ud for medlemmerne, pointerede næstformand i Finansforbundet, Michael Budolfsen, der deltog i debatten sammen med direktør i Finans Danmark Ulrik Nødgaard:

"Vi ved fra nye undersøgelser på både nordisk og dansk plan, at compliance har stor betydning for ansatte i sektoren på flere måder. Der, hvor virksomheden gør, hvad den siger, er der en stolthed blandt medarbejderne, som er afgørende for arbejdsglæden – især fordi vi stadig er i en sektor med både høj anciennitet og identifikation med jobbet".

Kortsigtet bundlinjefokus

Næstformanden hæftede sig også ved, at det er kortsigtet, at sektorens virksomheder kører hårdt på med bundlinjefokus og fyrer og udskifter ansatte med digitale tjenester, når kunderne i den grad efterspørger god service.

Ulrik Nødgaard mente på sin side, at pengeinstitutterne ligger under for de krav, aktionærer stiller til afkast:

"De forlanger udbytte, det er et vilkår. Og der er da grund til at glæde sig over, at bankerne er i stand til at tjene penge."

Bedre tilhørsforhold

Analysen fra Wilke viser også, at omkring halvdelen af kunderne er temmelig ligeglade med deres bank, mens resten lægger sig i hver sin ende og altså enten er negativt eller positivt stemt. Det øger risikoen for at miste kunder, vurderede Michael Budolfsen:

"Når så mange er indifferente i forhold til deres bank, er der høj risiko for, at nogle andre spillere kommer og stjæler dem fra os. Der skal arbejdes for et stærkere tilhørsforhold til kunderne."

Genfind rollen

Michael Budolfsen opfordrede til, at bankerne bruger mere af indtjeningen på at fremtidssikre sig og samtidig forsøger at genvinde sin gamle status:

"Den samfundsbevarende rolle, som bankerne havde før i tiden, er blevet udvisket. Det skyldes ikke kun medierne, for i sidste ende har man det image, man fortjener, og det skal vi gøre noget ved."

For imaget er blakket, selv om kunderne ikke i nævneværdig grad handler på det. Som Ulrik Nødgaard konstaterede:

"På trods af, at vi har passeret 1.000 ansatte i sektoren, der arbejder med compliance - og på trods af, at vi er blevet Skats forlængede arm – handler meget af diskussionen om sektoren fortsat om, at vi er nogle banditter."