Fremtidens bank vil ligne en café

I fremtiden vil banken være rent digital.

Væk er den venlige dame bag skranken. Erstattet af en app på din smartphone eller tablet.

Kunstig intelligens – ikke et menneske – afgør, om du kan få udvidet kassekreditten eller få et afdragsfrit realkreditlån.

Er det sådan, fremtiden ser ud for bankerne og deres medarbejdere? Svaret er nej, hvis man spørger fremtidsforskerne. I fremtiden vil det menneskelige få en langt større rolle end i dag. Men det er langtfra det samme, som at hverdagen i filialerne over hele landet forbliver, som vi kender den. Langtfra.

I stedet vil banken på hovedgaden mere minde om en café, hvis man spørger den britiske fremtidsforsker Ian Pearson. Bløde stole omkring caféborde i stedet for skriveborde og skranker.

"I stedet for at møde sin rådgiver stående bag en skranke vil kunderne blive inviteret ind i behagelige omgivelser. Og man bliver budt på en kop te eller kaffe", siger han. Ian Pearson har en fortid i blandt andet British Telecom.

Vigtigt at tale med mennesker

Måske vil kunderne slet ikke tænke over, at deres rådgiver ikke skriver noget ned under mødet. Alt det praktiske med at registrere samtalen sker elektronisk.

"Og til den tid vil kunstig intelligens være blevet meget bedre til at genkende menneskelige følelser. Så hvis bankmedarbejderen ikke bemærker det, vil systemet opfange det", siger Ian Pearson.

I stedet kan rådgiveren koncentrere sig om at tale med den enkelte kunde. Ian Pearsons centrale pointe er, at når forbrugerne endelig bevæger sig hen i den lokale bankfilial, så kommer de for at få den respons, som kun et menneske kan give. I stedet for vil it-systemer med kunstig intelligens sørge for at få udfyldt de rigtige formularer og foretage kreditvurderinger.

Spørger vi Mads Skovlund Pedersen, bankdirektør i Nordea, er Ian Pearson ikke helt galt på den.

"Det vil være kunderne, der bestemmer, hvor meget der skal være digitalt, og hvor meget der skal være fysisk. Vi skal kunne levere det hele som bank, både en personlig digital oplevelse eller det at tale med et menneske", siger den danske bankmand.

Han understreger, at banken skal kunne lade kunderne betjene sig selv fuldkommen digitalt eller møde et menneske nede i deres lokale filial. Mads Skovlund Pedersen ser ingen modsætning mellem det fysiske og det digitale. De to vil lappe ind over hinanden, alt efter hvad den enkelte kunde efterspørger. At kunstig intelligens eller softwarerobotter overtager en række opgaver, ser han heller ikke de store problemer i.

"Man skal huske, at de opgaver, som bliver digitaliseret, ikke er nogle, som medarbejderne synes er specielt spændende. Her har vi typisk kæmpet for at få den rigtige bemanding til at løse de opgaver. Det er opgaver, der er vigtige at gøre rigtigt, men det er svært som menneske hele tiden at gentage dem. For os handler det om, at it-systemer skal frigøre tid til at være sammen med kunderne", siger han.

Fuldautomatisk kreditgivning

Den tid er dog forbi, hvor kunderne bliver inviteret med forbi skranken til en stol foran rådgiverens skrivebord, hvor papirer og pen ligger og venter. Faktisk tror Mads Skovlund Pedersen slet ikke, at der vil være papirer. Alt vil foregå digitalt.

"Manuelle opgaver med at indtaste ting vil blive overtaget af it-systemer. Om fem år tror jeg for eksempel, at vi vil have automatiseret vores kreditgivning. Vores rådgiver vil mere være en smagsdommer i forhold til resultatet af det. Han har måske kendt kunden gennem 20 år og kan se, om der er noget, systemet har overset", siger han.

Mads Skovlund Pedersen mener, at udviklingen vil betyde, at det mere end nogensinde vil være vigtigt for medarbejderne at sætte sig i kundernes sted".

"Og det vil kræve noget anderledes træning. Forleden var jeg ude på den skole, der uddanner vores finansøkonomer. Og her var de traditionelle fag på skemaet. Ikke noget om relationer. Der tror jeg, at vi skal starte med at finde ud af, hvordan man træner det at opbygge relationer. Sociale kompetencer kommer på skoleskemaet".

Mens Ian Pearson og Mads Skovlund Pedersen ikke mener, at automatiseringen vil betyde fyringer i stor stil, kan Claus Kjeldsen ikke afvise, at udviklingen vil komme til at koste arbejdspladser, enten i form af afskedigelser eller naturlig afgang.

"Meget inden for finanssektoren bliver anderledes. Mange skal have andre job. Det er der ingen tvivl om. Men der vil stadig være brug for mennesker. De skal blot lave noget andet", siger Claus Kjeldsen, direktør for Instituttet for Fremtidsforskning.

Gør det komplicerede simpelt at bruge

Skal han tegne det store billede af fremtiden, hæfter han sig ved to tendenser, som rammer finanssektoren.

Nemlig – som det første –  at verden bliver mere og mere kompleks. Og det er med til at drive efterspørgslen efter produkter og servicer, der gør det nemt at overskue noget, der ellers er vanskeligt at forstå for den almindelige forbruger.

"Så bankerne er nødt til at komme tættere på deres kunder ved at tilbyde nogle servicer og produkter, der gør det komplekse simpelt. Og det er her, vi vil se nye job opstå i dette krydsfelt mellem teknologi, penge og kunde", siger Claus Kjeldsen.

Den anden tendens går på, at pengeinstitutterne kommer til at tjene mindre på en række produkter, fordi de kan automatiseres. Han vil ikke afvise, at disse forretninger vil være lige så profitable som tidligere, fordi man skal bruge færre ressourcer på dem. Tag nu rejsebranchen som et eksempel: I dag køber de fleste forbrugere selv deres rejser på nettet, de printer selv deres boardingpas ud og sætter selv en bagageseddel på deres kuffert, inden de går igennem sikkerhedstjekket. Her er der forsvundet et væld af jobfunktioner. Men flyrejserne er blevet voldsomt billigere for flere forbrugere, fordi en række funktioner er blevet digitale, lyder det fra Claus Kjeldsen.

"Men det personlige vil kunderne gerne betale for. Vi vil gerne betale for at tale med nogen, som forstår os og kan hjælpe os med at realisere vores ambitioner og drømme. Der vil stadig være brug for "the human touch" og de kompetencer, der indgyder tillid", siger han.

Umiddelbart ligner det jo meget de funktioner, som bankrådgivere udfører i dag, men fremtidsforskeren fremhæver, at der ligger mere i det end som så. I fremtiden vil det være nødvendigt at forstå, hvor de forskellige it-systemer med kunstig intelligens fungerer.

"Der vil være it i alt. Men det er der jo allerede i dag".

Hvor bliver skrivebordet af?

Spørger man fremtidsforskeren Ian Pearson, vil der næppe være et skrivebord i fremtidens bankfilial. I stedet foregår arbejdet i et miljø, der mere minder om en café end om nutidens bank.

"Jeg tror ikke, at der vil være behov for meget mere end et cafébord. De fleste af de opgaver, der i dag bliver lavet ved et skrivebord, som at udfylde formularer, vil blive foretaget af kunstig intelligens", siger han.

I modsætning til briten mener Claus Kjeldsen, direktør for Instituttet for Fremtidsforskning, at der nok vil være et antal skriveborde. Men dem deles medarbejderne om efter behov.

"Og i dag er arbejdsredskaberne allerede reduceret til en mobiltelefon og en laptop. Det kan godt være, at der er mulighed for at tilslutte til en større skærm, men det er det", siger Claus Kjeldsen.