Compliance-krav giver ingen mening

Der er glade smil på forsiden af den rapport, Nordic Financial Unions (NFU) har udgivet om, hvordan compliance påvirker de ansatte i finanssektoren på tværs af de nordiske lande. Men i hverdagen er der såvel herhjemme som på nordisk plan mange frustrationer over det voksende pres, som den støt voksende mængde regulativer og dokumentationskrav medfører.

"Det her skal tages seriøst. Vi er nødt til at insistere på compliance, der giver mening. Undersøgelsen viser, at oplevelsen blandt de ansatte i sektoren næsten entydigt er, at det ikke er tilfældet i dag", siger Michael Budolfsen, næstformand i Finansforbundet og formand for NFU, der repræsenterer 150.000 ansatte i den finansielle sektor i Sverige, Norge, Finland, Island og Danmark.

Det er ikke kun mangel på mening, der skaber frustrationer.

"Compliance rammer flere punkter på stressbarometeret på en gang: Det indebærer flere opgaver i en tid, hvor der generelt skæres ned. Samtidig kan compliance omfatte opgaver, som den enkelte ikke magter, og endelig kan det medføre vrede kunder".

Utilfredse kunder

En deltager i undersøgelsen fortæller eksempelvis, at mange er bange for ikke at udføre dokumentationen godt nok og er i tvivl om, hvad og hvordan det skal gøres:

"Presset stiger, og det forventes, at vi kan udføre dokumentationen, mens vi sidder med kunderne og samtidig har en konversation med dem".

Og det er almindeligt, at kunder reagerer negativt på de øgede dokumentationskrav. Næsten fire ud af ti af de adspurgte giver i undersøgelsen udtryk for, at det er tilfældet. Som regel giver det sig udtryk i, at kunderne klager verbalt over kravene, men det sker heller ikke sjældent, at de bliver vrede og fornærmende i deres opførsel – i enkelte tilfælde på grænseoverskridende måder.

En kan således berette, at finansansatte er blevet filmet og lagt på YouTube, og andre – fire procent – har ligefrem eksempler på, at kunder har angrebet ansatte fysisk. 

Truende kunder

Rapporten blev tidligere på året fremlagt på en konference i Bruxelles, hvor et ekspertpanel diskuterede omfanget af og behovet for compliance. Blandt dem var danske Louise Byssing, der er Chief Compliance Officer i Danske Bank.

"Det bliver ved – der bygges ovenpå og ovenpå igen med flere krav, vi skal opfylde", konstaterede hun og viste eksempler på, hvor mange punkter medarbejderne skal igennem før, under og efter investeringsmødet.

I nogle tilfælde virker kravene direkte naturstridige på medarbejderne. Som når det pålægges dem, at de skal gøre opmærksomt på, at de ikke er uafhængige og kun tilbyder kunderne Danske Bank-produkter.

"Det var svært at få medarbejderne til at efterleve det. De følte sig forlegne og oplevede, at kunderne reagerede med: 'Jeg regner heller ikke med, at Danske Bank tilbyder mig Nordea-produkter' og den slags", sagde Louise Byssing og forklarede, at man derfor har arbejdet med, hvordan informationerne kan flettes naturligt ind.

Dækker ryggen med overcompliance

Flere af paneldeltagerne var inde på, at reglerne i nogle tilfælde repeterer sig selv i nye regelsæt, og at der på den måde bliver tale om dobbelt udførelse af de samme opgaver. Men Philippe Pellé, souschef i Unit Retail Financial Services i Europa-Kommissionen, mente, at en del af forklaringen ligger i, at bankerne selv puster complianceopgaven for voldsomt op:

"Bankerne overspiller compliance for at dække ryggen – derfor bliver der tale om overcompliance".

Der blev også fra panelet peget på, at finanssektoren ikke må glemme, at den selv har nedkaldt det, der blev omtalt som en tsunami af regler, på grund af de store konsekvenser, finanskrisen fik.

Prisen betales nu kollektivt af mange finansansatte, som risikerer at gå ned med stress i større antal, påpegede Tom Kirchmaier, professor ved International Economics and Management hos CBS:

"Vi tager en masse regler, som er resultat af en politisk proces og ikke til at forstå, og tilsætter en dårlig implementering – en masse uforståelige regler lægges ned over de stakkels medarbejdere, som risikerer at bryde sammen".

Samarbejde i sektoren

De konsekvenser, compliance har, kan og bør i et vist omfang afbødes i fællesskab i sektoren, mener Michael Budolfsen.

"Eksempelvis i forhold til, hvordan man bedst fortæller kunderne, at compliance er nødvendigt og faktisk til for deres skyld. Det er ikke konkurrencefølsomt, så det ville være oplagt at samarbejde og bruge viden på det felt på tværs af sektoren", lyder opfordringen fra næstformanden.

Fakta: Øget stress og interessekonflikt

NFU-undersøgelsen er gennemført blandt 215 tillidsmænd, der repræsenterer over 35.000 finansansatte.

Otte ud af ti oplever, af compliancekravene betyder øget arbejdsbyrde. Næsten lige så mange mener, at det betyder højere stressniveau.

Hovedparten vurderer, at kvaliteten af rådgivningen og kendskab til kunderne til en vis grad er forbedret, men et stort mindretal mener, at det forholder sig stik modsat.

Halvdelen af tillidsmændene siger, at mindst et af deres medlemmer inden for det seneste år har oplevet en konflikt mellem at levere god kundeservice og følge regler og procedurer.

To ud af tre bruger en-tre timer om dagen på dokumentation.

Otte ud af ti mener, at compliancekravene bør simplificeres.