Menu luk

Kunderne bruger banken forskelligt

E-filialer, mødekontorer, hotspotfilialer og filialer for fraflyttere. I kølvandet på knap tusind filiallukninger over en niårig periode er der de seneste år opstået forskellige pendanter til den fysiske filial. Danske Bank og Nordea eksperimenterer med alternativer til den fysiske filial.

16. jan 2017
5 min
Af Berit Villadsen
bv@finansforbundet.dk

​Ifølge Nordisk Bankstatistik fra 2015 er det samlede antal af danske bankfilialer blevet halveret siden 2006. 996 filialer er røget, og 1.004 filialer er tilbage. Det svarer i snit til 110 filiallukninger om året. Og den trend vil fortsætte, hvis man spørger de to største banker, Danske Bank og Nordea. Men ikke i samme hast som tidligere.

"Når du lukker fysiske filialer i dag, bliver der en relativt lang afstand til den nærmeste filial. Det er en del af forklaringen. Og så kan man også sige, at gevinsterne ved at lukke filialer i dag er anderledes, end de var få år tilbage. I dag er det ofte et spørgsmål om den rene husleje og så om, hvorvidt man måske kan spare marginalt på ressourcesiden, hvor det tidligere var et anderledes billede, vi så ind i. Men vi vil stadigvæk se filiallukninger", fortæller Torben Laustsen, direktør for Nordea Danmarks privatkundeområde.

"Vi vil fortsætte med filialsammenlægninger i banken, fordi vores kunder bruger banken anderledes. Vores kontaktcentre bliver brugt mere, og vores rådgivere holder hyppigere onlinerådgivning med vores kunder. Hvert femte rådgivermøde er et onlinemøde, og vi oplever et stigende antal kunder, som oplever netmøderne som fantastisk nemme. Et onlinemøde er tidsbesparende og mere effektivt for vores kunder. Og kundetilfredsheden er lige så høj ved digitale møder som ved fysiske møder", siger Thomas Mitchell, direktør for Personal Banking i Danske Bank, der omfatter alle bankens privatkunder.

Danske Bank udskifter filialer med mødekontorer

Ifølge Thomas Mitchell er filiallukninger altid en individuel vurdering, hvor flere faktorer spiller ind. Væsentlige faktorer er antallet af kundebesøg, antal medarbejdere, faglig sparring og afstanden til nærmeste filial. Sidstnævnte faktor har banken på det seneste forsøgt at gentænke.

Ifølge Thomas Mitchell er banken i højere grad begyndt at inddrage kunderne, når det gælder filialsammenlægninger. Vurderer banken, at afstanden mellem to sammenlagte filialer bliver for stor, har den i flere tilfælde valgt at leje et kontorlokale i byen med den lukkede filial for at holde kundemøder. Kravet til kontoret er, at det har en kaffemaskine, et toilet og en dockingstation.

"Vi vil gerne være tilgængelige. Et ubemandet kontor er en mellemvare, som er meget billigere end en filial, og som gør det muligt for os, at vi stadig kan imødekomme dem af vores kunder, som helst vil det fysiske møde tæt på. Så vi prøver hele tiden at være i dialog med vores kunder og tænke kundesituationen ind i vores arbejde. Vi er her på kundernes præmisser. De bestemmer tid, sted og hvordan", siger Thomas Mitchell.

De første mødelokaler blev etableret i januar 2014, efter at bankens Nexø-afdeling blev lagt sammen med Rønne-afdelingen, og bankens Ærø-afdeling blev lagt sammen med Svendborg-afdelingen. I dag har Danske Bank mødelokaler i ni danske byer, som bankens kunder kan bruge i Nexø, Ærø, Asnæs, Vojens, Padborg, Skælskør, Skagen, Haslev og Faaborg. Alle bankens kunder kan bruge mødelokalerne, de skal blot aftale mødet på forhånd med deres rådgiver, som kører fra den bestående filial til mødelokalet.

Nordea åbner flere e-filialer

I Nordea er de også begyndt at eksperimentere med alternativer til den fysiske filial. I slutningen af 2014 valgte banken således at åbne sin første danske e-filial. I e-filialerne sidder typisk et rådgiverteam på otte-ti rådgivere, som udelukkende holder onlinemøder eller via telefon mødes med kunderne i tidsrummet fra klokken 8.00 til 22.00.

Ifølge Torben Laustsen, direktør for Nordea Danmarks privatkundeområde, valgte banken bevidst ikke at samle alle bankens 11 e-filialer i Københavnsområdet. I stedet er de geografisk spredt ud i landet fra Århus til Nykøbing Falster og med en satellit på Bornholm.

"Traditionelt set vil du møde nogen, der siger, at det vil være mest effektivt at have alle e-filialer samlet et sted i for eksempel København, hvor der er mange mennesker og et stort arbejdsudbud. Men så ville de, som søgte over i filialen, typisk komme fra vores fysiske filialer i Københavnsområdet, og det er ikke det nemmeste sted at skaffe arbejdskraft", siger Torben Laustsen og fortsætter:

"Vi startede med at placere en e-filial i hver enkelt af vores afdelingsområder. Det var i erkendelse af, at når kunderne vælger e-filialen, så har vi også brug for, at de dygtige rådgivere fra det fysiske filialnet følger med over. Så placeringen af e-filialerne er drevet af to ting. For det første ville vi gerne have, at e-filialerne også er tæt på de fysiske filialer, så vi er i stand til at skabe et samspil imellem de fysiske filialer og e-filialerne. Dernæst er det drevet af, at vi i virkeligheden også får bredt rekrutteringsbyrden lidt ud i landet. Så vi undgår lidt uhensigtsmæssigt at trække rigtig mange bankrådgivere ud af det fysiske filialnet".

E-filialen er fremtidens filial

E-filialerne er tænkt som et alternativ til dem af bankens kunder, som gerne vil spare transporten til filialen og holde møder også uden for den traditionelle åbningstid fra klokken 10.00 til 16.00. Og den udvidede åbningstid er populær. Ifølge Torben Laustsen bookes cirka hvert femte rådgivningsmøde i de elleve e-filialer uden for den traditionelle åbningstid i den fysiske filial. Og Torben Laustsen tror, vi vil se mange flere e-filialer i fremtiden.

"Vi ser en retning, hvor der bliver stadig større forskel på, hvordan kunderne ønsker at bruge banken. Så jeg vil ikke sige, at e-filialerne er en spareøvelse. Det er mere et spørgsmål om at leve op til kundernes forventninger og tilbyde dem nogle relevante valg. For hvis vi ikke tilbyder dem de valg, så gør vores konkurrenter det", siger Torben Laustsen.