Hvidvask-sager koster på imaget
Uheldige sager om hvidvaskning i Nordea og Danske Bank kan føre til dalende kundetilfredshed men næppe til større kundeflugt. Det er bankernes efterfølgende kommunikation, der påvirker kunderne, mener Mikkel Korntved, direktør i Loyalty Group, der hyppigt undersøger bankkundernes tilfredshed.
Sidste uge kom det frem, at cirka syv milliarder kroner var blevet hvidvasket og sendt i skattely gennem konti i Nordea og Danske Bank. Bankerne har på trods af flere påtaler ikke kontrolleret store bankoverførsler, der gik gennem deres filialer, og det har blandt andet russiske kriminelle kunnet udnytte.
Mikkel Korntved, der er direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group, som hyppigt gennemfører kundetilfredsheds-undersøgelser i blandt andet pengeinstitutter, tvivler på, at hvidvask-sagerne vil føre til kundeflugt fra Nordea og Danske Bank.
"I de her sager påvirker det ikke kunderne eller deres konto direkte. Derfor er det meget få kunder, der vil skifte bank alene på grund af sager som dem her. Det kan godt påvirke kundernes holdning til banken, men der skal meget til af denne slags sager, før kunderne ønsker at skifte bank", siger Mikkel Korntved til Nyhedsbrevet Finans.
Hvis kunderne derimod bliver påvirket direkte på deres egen pengepung, er det langt mere sandsynligt, at de vælger at skrifte bank.
Men selvom sidste uges uheldige sager om hvidvaskning ikke direkte får kunderne til at skifte bank, kan det betyde meget for den overordnede kundetilfredshed.
"Sager som dem her kan helt sikkert ændre kundernes opfattelse af banken. Sidste år da sagen om Panama Papers rullede, havde det store konsekvenser for kundetilfredsheden i Nordea, men det var ikke nødvendigvis derfor kunderne forlod dem," siger Mikkel Korntved.
Forskellig krisekommunikation
Det er ifølge Mikkel Korntved den efterfølgende kommunikation, der påvirker kunderne.
"Danske Bank var ydmyge i deres kommunikation og lagde alt frem. De forklarede, at de havde fyret ledelsen, lukket kunder ned og indberettet sagen til myndighederne, inden sagen rullede i medierne. Nordea gik i længere tid og ventede med at udtale sig", siger Mikkel Korntved og tilføjer:
"Det er de færreste danskere, der har sat sig helt ind i, hvordan de her sager hænger sammen helt præcist, og hvis man kun læser overskrifterne i medierne, kan man hurtigt få et forvrænget billede af sagens omfang, og derfor er den efterfølgende krisekommunikation vigtig".