Otte ud af ti er glade for deres rådgiver

​Digitaliseringen vinder frem i den finansielle sektor, men når det kommer til kunderådgivning, er der fortsat mange danskere, som foretrækker det gode gammeldags møde ansigt til ansigt med deres rådgiver i filialen.

I en ny undersøgelse blandt 4.371 personer, som konsulenthuset Loyalty Group står bag sammen  med Finansrådet og Finansforbundet, svarer 63 procent, at de har anvendt deres bankfilial inden for de seneste 12 måneder, og 55 procent angiver, at de inden for de seneste 12 måneder har modtaget rådgivning fra deres pengeinstitut. Marie Refstrup Møller, finansiel rådgiver i Lån & Spar Banks filial på Trianglen i København, kan nikke genkendende til begge tendenser.

"Jeg oplever, at mine kunder efterspørger personlig rådgivning, og også, at rådgivningen skal foregå her i filialen. Både yngre og ældre er interesserede i fysiske møder og efterspørger ikke ofte online-rådgivning, hvor man kan dele skærm. Dette tilbyder vi ikke på nuværende tidspunkt i Lån & Spar Bank, men tester det i øjeblikket. Telefon og e-mail bliver selvfølgelig benyttet, men det er i høj grad møder ansigt til ansigt, der ønskes, uanset om det drejer sig om bolighandel, pension eller investering", siger Marie Refstrup Møller.

Efter at hun blev færdig som finansøkonom har hun arbejdet som ejendomsmægler og derefter et par år i Danske Bank, inden hun for tre år siden kom til Lån & Spar Bank. Med dette skifte kom hun også til at arbejde for et af de pengeinstitutter, der ifølge Loyalty Groups undersøgelse har den største kundetilfredshed.

Rådgivning er bankernes trumfkort

Finansforbundets næstformand Michael Budolfsen glæder sig over, at undersøgelsen blandt 4.371 personers forhold til deres pengeinstitut så markant fremhæver den personlige rådgivning, de modtager af deres rådgiver.

"Det er positivt, at Finansforbundet og Finansrådet er gået sammen om at få gennemført denne undersøgelse, og det er meget interessant at kunne konstatere, at pengeinstitutternes største konkurrenceparameter er den personlige rådgivning af kunderne", siger Michael Budolfsen med henvisning til, at 84 procent af dem, der inden for de seneste 12 måneder har fået rådgivning, er overordnet tilfredse med deres bank.

"Det er frustrerende, at så mange finansielle virksomheder ensidigt har fokus på at minimere omkostningerne. Undersøgelsen viser, at kunderne har et stort behov for at få god økonomisk rådgivning af deres rådgiver, og når det sker, betaler de tilbage med loyalitet. Kundeloyalitet skabes med relationer", fastslår Michael Budolfsen.

Kenneth Joensen, juridisk direktør i Finansrådet, hæfter sig også ved den høje kundeloyalitet blandt kunder, der har fået rådgivning i deres pengeinstitut inden for det seneste år.

"Hvis man som kunde føler, at man har fået Value for Money, føler man også større samhørighed med sin bank. Det kan bruges som en retningspil for bankerne. Udfordringen kan være, hvordan vi knytter kunder med et lille rådgivningsbehov tættere til os. Vi skal jo ikke proppe produkter ned i halsen på kunderne. Det kan give bagslag", siger Kenneth Joensen.

Fakta: Rådgivning øger kundetilfredshed

• 84 procent af dem, der har fået rådgivning inden for de seneste 12 måneder, er overordnet tilfredse med deres bank. Tallet er 70 procent for dem, der ikke har fået rådgivning inden for de seneste 12 måneder.
  
• 75 procent af dem, der har fået rådgivning inden for de seneste 12 måneder, finder deres bank attraktiv i forhold til andre banker.Tallet er 61 procent for dem, der ikke har fået rådgivning inden for de seneste 12 måneder.
   
• 79 procent af dem, der har fået rådgivning inden for de seneste 12 måneder, føler sig trygge ved den rådgivning, de har fået i banken. Tallet er 54 procent for dem, der ikke har fået rådgivning inden for de seneste 12 måneder.

(Kilde Loyalty Groups Brancheindex Bank 2016, som bygger på interviews med 4.371 danskere)