Menu luk

Banker bør være 100 procent datadrevne

“Det lader til, at den måde bankerne arbejder med data på i dag, er ud fra, hvad de regner med, deres gennemsnitlige kunde ønsker. Problemet med det er bare, at der er ikke nogen gennemsnitlig kunde”, siger Bent Dalager, der rådgiver om finansiel teknologi.

8. jun 2021
5 min
Af Carsten Jørgensen
cjo@finansforbundet.dk

Kunstig intelligens og machine learning anvendes mange steder i den finansielle sektor. Der er store fordele i at være 100 procent drevet af data, men alligevel er det de færreste banker, der er fuldkommen datadrevne, konstaterer Bent Dalager, Partner and Nordic Head of NewTech hos KPMG.

“Det lader til, at den måde bankerne arbejder med data på i dag, er ud fra, hvad de regner med, deres gennemsnitlige kunde ønsker. Problemet med det er bare, at der er ikke nogen gennemsnitlig kunde, og der er slet ikke flere af dem. Kunder er grundlæggende forskellige og har forskellige behov på forskellige tidspunkter”, siger Bent Dalager i et interview i rapporten ”Banken som sparringspartner”, som fintechvirksomheden Crediwire har udgivet med en række interviews om, hvordan den digitale udvikling giver nye muligheder for pengeinstitutterne.

“Det at være datadreven betyder, at din organisation og dine løsninger er 100% funderet i, og drevet af, data. I det tilfælde betyder det, at du kan servicere dine kunder bedre ved faktisk at behandle dem som individuelle kunder med individuelle behov. Data kan skabe en situation, hvor vi kan hjælpe de enkelte kunder på en meget mere personlig måde, fordi data hjælper os med at holde styr på deres behov, når de opstår”, siger Bent Dalager.

En bankrådgiver lavet i plastic

Han mener, at bankerne er nødt til at blive fuldt datadrevne.

“ Der er en spændende udvikling inden for voice tech, så hvorfor skulle vi ikke bygge oven på tanken om en 100 procent datadrevet bank og en bankrådgiver lavet i plastik med en mikrofon og en højtaler,” siger Bent Dalager og fortsætter:

“Jeg kan sagtens forestille mig, at jeg har min bankrådgiver stående på mit bord, og jeg kan tale til hende, mens jeg laver mad. Jeg kan sagtens forestille mig, at den digitale bankrådgiver kan hjælpe mig med spørgsmål som: ’Hvor mange penge står der på min budgetkonto?’ ’Flyt 10.000 kroner fra den konto til den konto’.

Han argumenterer med, at det vil være en helt anden oplevelse end at udfylde og afkrydse utallige dokumenter, sende dem ind og få en person i røret, der som oftest alligevel ikke har haft tid til at læse dine ting igennem og ikke ved, hvad der optager dig lige nu.

For bankerne er det en udfordring, at ikke alle kunder er fornøjede ved tanken om at dele deres data.

“Der ligger en væsentlig opgave i, at banken skal kommunikere med deres kunder og forklare, at datadeling er med til at gøre bankoplevelsen langt bedre for kunden. Præcis som Netflix og Nemlig.com kan skabe skræddersyede oplevelser, der er 100% tilpasset til den individuelle kunde baseret på data. Der er de færreste, der vil sige, at de synes, det er besværligt eller skræmmende at bruge Netflix. Bankerne kan også skabe den unikke oplevelse gennem data”, siger Bent Dalager til rapporten ”Banken som sparringspartner” fra Crediwire.

En bank med udelukkende digitale kunder

Lunar, der senest har gjort opmærksom på sin eksistens i den brede offentlighed ved at tilbyde 0,5 procent i rente på indlån op til 50.000 kroner, er et eksempel på en dansk bank, der udelukkende har en digital forretningsmodel.

“Vores kunder forventer, at alt er digitalt, alt foregår på mobilen, og alt er tilgængeligt altid. Det er sådan, de lever deres liv. Derfor er det de krav om digitalisering og tilgængelighed, de stiller til deres omgivelser og de services, de benytter”, siger Jacob Faber, Head of Business Banking i Lunar til rapporten ” ”Banken som sparringspartner”.

“Det er utroligt vigtigt at forstå og for os at vise, at vi som bank eller service har samme forretningsmodel som vores kunder. Hurtig reaktionsevne, time to market, feedback og tydelig forbedring”, fortsætter han.

“Det er grundlæggende, at kunder hellere vil arbejde sammen med nogen, der ser verden på samme måde som dem selv. Hvis vi som bank har en mere traditionel holdning og ikke kan se verden fra vores kunders perspektiv, bliver det en ond spiral uden tillid og derfor også uden loyalitet.”

Lunar har en skarpt defineret tilgang til, hvordan de vælger at være tæt på deres kunder.

“Gennem data ved vi alt om vores kunder. Vi kender deres behov, og vi kan matche det med spændende løsninger. Der er ingen udfordringer i at bruge data til at gøre en oplevelse bedre for dem, der afgiver data. Problemet med data opstår primært, når ikke det er tydeligt for den, der afgiver data, hvad han eller hun får igen”, siger Jacob Faber.

“Vi kan reagere fra sekund til sekund og være med, hvor vores kunder er i realtid. Vores kunder har adgang til alle services gennem vores app 24 timer i døgnet. Det er tæthed for os, og det er sådan, vi regner med at vinde,” siger Jacob.

Du kan læse hele rapporten ”Banken som sparringspartner” her.

Tre gode råd fra Bent Dalager

  1. Etabler en strategi om at blive data- og AI-drevet, så såvel de operationelle processer som de operationelle beslutninger bliver drevet af AI, mens medarbejderne assisteres af AI ud mod kunderne.
  2. Behandl ikke kunderne ens. Spørg ikke om, hvad kunderne vil have. ”Kunden” findes ikke. Derimod findes der en række kundesegmenter, hvis behov er forskellige. Eksempelvis vil nogle have personlig kontakt og andre helst ikke. Nogle ønsker ikke deres data anvendt, og andre ikke blot ønsker det, men bliver i stedet utilfredse, når banken ikke anvender sin dataviden. Adfærdssegmenterne findes ved hjælp af data science, ikke ved blot at dele kunderne op efter eksempelvis aktiver og lønsomhed.
  3. Uddan hele banken - og glem særligt ikke legal, compliance og mellemledere - i hvad det vil sige at være datadrevet og ændre processerne til at basere sig på AI efterhånden.
    (Kilde: Fra rapporten ”Banken som sparringspartner” udgivet af Crediwire)