Menu luk

Digitaliseringen i sektoren speeder op

Samfundsnedlukningen på grund af corona har accelereret brugen af digitale løsninger og rykket digitaliseringen i sektoren tættere på. Vi er 1-2 år længere frem med hensyn til at tage digitale løsninger i brug, lyder det fra Danske Banks chef for forretningsudvikling.

18. aug 2020
4 min
Af Berit Villadsen
bv@finansforbundet.dk

Samfundsnedlukningen på grund af corona var en ren digital foræring. Det fortæller Danske Banks chef for forretningsudvikling Lars Malmberg. Nedlukningen gav Danske Bank den største on the job-træningsindsats i onlinemøder og mobilbank, der nogensinde har været i bankens historie – og det uden en storstilet indsats fra banken. Det skete helt naturligt og gratis.

”Vi har taget rigtig mange af de digitale løsninger i brug, som allerede er udviklet og har været tilgængelige længe, men som måske ikke har været brugt fuldt ud. Det er der, den største revolution er sket som følge af coronanedlukningen. Vi har mødt vores kunder digitalt i et helt andet omfang, end vi nogensinde har drømt om. På digitaliseringsagendaen tror jeg, vi har sprunget et eller to år over i forhold til at tage digitale løsninger i brug”, siger Lars Malmberg.

Det er ikke kun medarbejderne, som har rykket sig digitalt. Det har kunderne også, og det har givet banken nye indsigter.

”Noget af det mest interessante er, at kunderne er blevet mere digitalt bevidste. De er blevet bedre til at kunne sætte ord på og give feedback, i forhold til hvad det er for nogle behov, de også har, på vores løsninger, fordi de selv er begyndt at bruge dem meget mere. De nye kundeindsigter gør, at vi selvfølgelig kommer til at ændre lidt på vores prioriteringer”, siger Lars Malmberg.

 

Vi har fået digitalt momentum

I Spar Nord oplever bankens direktør for Kommunikation og Digital, Ole Madsen også, at nedlukningen har accelereret digitaliseringen og bankens brug af ny teknologi.

”Det mest håndgribelige output af coronakrisen har nok været, at det har fremskyndet nogle af de ting, vi allerede havde gang i. Der er ingen tvivl om, at nedlukningen har ryddet nogle af de mentale barrierer mod at dyrke de mere digitale mødeformater af vejen – og den træghed, der måske har været i at tage nye formater til sig”, siger Ole Madsen, direktør for Kommunikation & Digital i Spar Nord, og fortsætter:

”Så vi har fået momentum på det, og det vil vi gøre rigtig meget for at holde liv i og bruge som afsæt til at arbejde videre med den oplevelse, vi kan give kunderne, altså med hvordan vi bruger teknologierne, så et onlinemøde bliver noget andet og mere end et rudimentært videoopkald. Så hvordan får vi den oplevelse, vi giver i den fysiske afdeling, endnu bedre ud igennem de digitale kanaler? Det tror jeg tager et kvantespring, affødt af hvad du kan kalde et crashkursus i virtuelle møder”.

Stemmen bliver afgørende i fremtiden

Fremtiden vil blandt andet byde på mere stemmebåret kommunikation i den finansielle sektor. Det fortæller Bent Dalager, som er nordisk ansvarlig for NewTech i KPMG og har i mere end 25 år rådgivet blandt andet den finansielle sektor om den teknologiske udvikling. Han mener, at sektoren vil benytte sig af flere digitale assistenter. Han bliver bakket op af Ole Madsen fra Spar Nord.

”Jeg tror meget på de virtuelle assistenter, der via stemmegodkendelse, ordgenkendelse og mønstergenkendelse kan hjælpe rådgivere, som har dialogen med kunden, hurtigere frem til det rigtige svar og den rigtige løsning. Det er noget, vi har talt om i mange år, men det er først nu, at vi for alvor er ved at være der, hvor vi har nogle teknologier, der kan lave stemmegenkendelse på dansk, som på en meningsfuld måde kan spille sammen med de andre platforme, vi har. Det ser jeg gerne som en 2020-begivenhed”, siger Ole Madsen, direktør for Kommunikation & Digital i Spar Nord.

Denne artikel er den første af tre artikler om coronakrisens betydning for digitaliseringen i bankerne. De to øvrige artikler bringes i Nyhedsbrevet Finans i de kommende uger.

Nova tager 100.000 kundesamtaler om måneden

For små tre år siden introducerede Nordea den virtuelle assistent Nova i bankens norske Nordea Liv og Pension. I dag håndterer Nova hver måned mere end 100.000 kundehenvendelser på bankens hjemmeside eller mobile app. Indtil videre er det kun via tekstbeskeder, men tanken er, at Nova på sigt også skal kunne tale i telefon med kunderne.

Sidste år introducerede Danske Bank IBM’s Watson-chatbot i bankens interne kundesupport, hvor den fungerer som et supplement til afdelingens fysiske medarbejdere.