Nordea vil være mere relevant for kunderne
”Vi har ikke været tæt nok på kunderne og vist dem nok opmærksomhed. Det skal der ændres på”, siger Nordea Danmarks landechef Frank Vang-Jensen efter offentliggørelsen af en ny kundetilfredshedsmåling, der placerer Nordea under konkurrenterne. Omkring 2.000 medarbejdere er i gang med et forløb, hvor de får sparring i at styrke kunderelationerne.
Siden han i april tiltrådte som ny landechef for Nordea Danmark har Frank Vang-Jensen nævnt øget kundetilfredshed som hans vigtigste fokusområde, og det nævner han fortsat på dagen, hvor offentliggørelsen af den såkaldte EPSI-rating placerer Nordea under konkurrenterne i en måling af kundernes tilfredshed med deres pengeinstitut.
"Vi har ikke været tæt nok på kunderne og vist dem nok opmærksomhed. Det skal der ændres på. Det skal være nemt at have med Nordea at gøre, uanset hvordan og hvornår du møder os som kunde", siger Frank Vang-Jensen til Nyhedsbrevet Finans.
Han tror på, øget tilgængelighed til banken, hvad enten kunden søndag eftermiddag er ude at kigge på bolig eller sent tirsdag aften har brug for at få rådgivning om investering eller vil binde renten på sit boliglån, er en af vejene til større kundetilfredshed.
"Vi er en relationsbank, der både tilbyder kunderne at møde os fysisk og digitalt. Vi vil være mere relevante for kunderne, og det handler dels om, at vi er tilgængelige og dels om, at man som kunden får de svar man har brug for, når man er i kontakt med os, og det kan både være fysik og digitalt", siger Frank Vang-Jensen.
Siden han satte sig til rette i direktørstolen i Nordea, har Frank Vang-Jensen indført øgede beføjelser til den enkelte filial, så de kundeansvarlige – der arbejder med kunderne i hverdagen – kan træffe så mange beslutninger sammen med kunden som muligt.
Et andet tiltag retter sig mod cirka 2.000 medarbejdere, der primært arbejder i kundevendte funktioner.
"Vi har her i efteråret tilbudt dem et forløb, hvor de kan få yderligere sparring i kunderelationer ved i højere grad at kigge på Nordea udefra og ind. Det har der fra medarbejderne været stor interesse for, og jeg håber, at dette også kan være med til at øge vores kundetilfredshed", siger Frank Vang-Jensen.
Mandag den 6. november holder Frank Vang-Jensen foredrag i Finansforbundet om Nordeas nuværende og fremtidige position. Læs mere om arrangementet og tilmeld dig her.