Menu luk

Gladere kunder giver gladere medarbejdere

I Danske Banks personal banking-område er antallet af medlemmer, der føler sig stressede, blevet halveret på blot et år, viser Danske Kreds’ trivselsundersøgelse. Et farvel til salgsmål, fuld fokus på kundetilfredshed og indførelsen af lokal beslutningskraft hos den enkelte medarbejder er nogle af forklaringerne på den bedre trivsel ifølge både medarbejdere og ledelse.

15. aug 2016
6 min
Af Sabina Furbo
sf@finansforbundet.dk

​"Jeg synes, det er ti gange federe at få at vide, at mine kunder har fået en god oplevelse, når jeg har rådgivet dem, end at jeg bliver vurderet ud fra, at jeg har solgt så og så mange forretninger. At vi i langt højere grad kan hjælpe kunderne ud fra deres behov og ikke ud fra, hvilke produkter der er månedens salgsvare, betyder, at de bliver gladere, og så giver arbejdet ikke blot mere mening, men også større arbejdsglæde".

Sådan siger personlig rådgiver Marianne Kærgaard, der er en af tre medarbejdere i Danske Banks personal banking-filial på Nørreport i København, som Finans' udsendte har sat stævne for at finde ud af, hvordan det kan være, at trivslen i Danske Banks personal banking-område er markant bedre end for blot et år siden, hvor næsten 20 procent følte sig stressede – et tal, der i dag er 10 procent.

Intet andet sted i banken kan man se et større fald, og ifølge Marianne Kærgaard og hendes kolleger, personlig rådgiver Jonas Maigaard og servicemedarbejder Leila Reeh, har Danske Banks forbedrede image på det seneste en del af skylden. Den store konverteringsbølge i begyndelsen af 2015 kan også have spillet ind på det faldende stresstal i år. Men beslutningen om at give rådgiverne og servicemedarbejderne bedre vilkår for at hjælpe kunderne i første led, afskaffelsen af salgsmål og indførelsen af kundetilfredshedsmål har også betydet en sjovere og mere meningsfyldt hverdag.

"Før var det ikke så velanset, hvis du havde holdt et møde med en kunde, uden at du samtidig havde gjort en forretning. I dag er fokusset i højere grad på relationen til kunden, for hvis relationen er god, skal forretningerne nok komme af sig selv. Hvor vi før i tiden kunne have flere kunder om ugen, der beskyldte os for at være gebyrgribbe eller var mistroiske over for vores intentioner, så er det meget sjældent, at jeg møder det i dag", fortæller Jonas Maigaard, der bliver bakket op af servicemedarbejder Laila Reeh.

"Som servicemedarbejder sidder jeg jo virkelig på øretævernes holdeplads, og flere gange om ugen oplevede jeg verbale udfald fra kunder. Det sker næsten ikke i dag. En del af det handler om det forbedrede image, som Danske Bank har fået, men det handler også om, at vi i dag har langt bedre mulighed for at hjælpe kunderne. Tidligere når kunderne kom ind ad døren eller ringede, kunne jeg i 80 procent af tilfældene ikke hjælpe dem videre andet end at stikke dem et telefonnummer eller henvise til netbank. Nu har vi tre computere stående, og selvom der er et callcenter, der kan besvare henvendelser fra kunderne om netbank, kan jeg i dag hjælpe dem med det samme, og det giver en langt bedre oplevelse for kunden og gør min hverdag meget sjovere", fortæller Laila Reeh.

Større tillid til medarbejderne

Samme lokale beslutningskraft gør det også muligt for rådgiverne eksempelvis at slette en utilfreds kundes gebyr uden at spørge om lov længere oppe i systemet. Til det formål har hver rådgiver fået tildelt en portion penge, som han/hun kan råde over. En helt anderledes tankegang i den ellers så hierarkiske bank, hvor rådgiverne har været vant til at spørge baglandet, hver gang en beslutning skulle træffes.

Det handler om at have tillid til, at medarbejderen bruger sin sunde fornuft, siger e direktør i Personal Banking DK, Thomas Mitchell, der står bag de nye tiltag, som er en del af konceptet "Min bank" og i bund og grund handler om at ændre kulturen i Danske Bank.

Da han blev chef i 2013, haltede bankens image efter forskellige forretningsmæssige tiltag som lukningen af kassefunktionen i 131 filialer på en gang og kampagnen New Standards, man lå på en klar sidsteplads i kundetilfredshedsmålinger, og man mistede kunder i alarmerende fart.

Samtidig bed Thomas Mitchell mærke i en rådgiverundersøgelse fra Finansforbundet, der fastslog, at 25 procent af sektorens rådgivere havde følt sig under pres for at sælge et produkt til kunderne, som ikke var kundernes behov. Derefter igangsatte han en undersøgelse af, hvad Danske Banks kunder forventede af deres bank. Her var svaret klart: Kunderne vil ikke være et nummer i rækken. De vil føle sig velkomne.

"Lad os bare være ærlige – vi har været alt for fokuserede på salg. 'Min bank' handler om at flytte fokus over på kundens behov og i bund og grund sørge for, at ingen kunder går utilfredse ud ad døren i Danske Bank. Og når kunderne er glade, er medarbejderne også mere glade, og så kører forretningerne også", fortæller Thomas Mitchell, der havde det mål, at Danske Bank skulle væk fra sidstepladsen i kundetilfredshedsundersøgelsen, og at der skulle være en positiv kundeudvikling inden udgangen af 2015.

Så i stedet for at blive målt på, hvor meget finansiel forretning medarbejderne kan hive hjem, bliver alle medarbejdere nu målt på to overordnede mål; nemlig kundetilfredshed og kundefastholdelse.

Og det er en opskrift, der ser ud til at virke. Medarbejdertilfredsheden er steget markant, og i december 2015 kravlede Danske Bank væk fra sidstepladsen i kundetilfredshedsundersøgelsen. I 2016 ses den første positive kundeudvikling i Danske Bank i mands minde.

Dette er ikke et usædvanligt forløb for den slags kulturforandrende tiltag. Et lignende projekt med samme kundefokus blev for nogle år siden gennemført i den amerikanske finans- og bankvirksomhed Wells Fargo, og som i Danske Bank blev medarbejderne først mere glade for deres arbejde, så steg kundetilfredsheden, og til sidst kom der en positiv kundetilgang.

Stoltheden er kommet tilbage

Men kan et bedre image og et skift i forretningsfokus virkelig skabe bedre trivsel? Ifølge de tre medarbejdere i Nørrebro-filialen handler det om, at du kan gøre det rigtige, at du har indflydelse og medbestemmelse og i sidste ende en sjovere og mere meningsfuld arbejdsdag.

"Jeg har egentlig altid været glad for at arbejde i Danske Bank, men der har været nogle år, hvor det ikke lige er det første, du nævner, når du sidder ved et middagsselskab. Men nu er stoltheden kommet tilbage", siger Jonas, mens Laila nævner, at det, at man kan mærke, at man gør en forskel for kunderne, har gjort en stor forskel for hendes stolthed og arbejdsglæde.

"Som servicemedarbejder har vi mange nye opgaver, som vi skal sætte os ind i, men det gør også hverdagen meget mere interessant og giver jo også jobbet mere værdi for helheden, og derfor er man heller ikke så usikker på, om der er plads til servicemedarbejderne i fremtiden her i banken", siger Laila.

For Marianne er der ingen tvivl:

"Vi bliver mødt af gladere kunder nu end tidligere, og derfor er vi også gladere. Så simpelt er det".

Formanden for Danske Kreds – den faglige personaleforening i Danske Bank-koncernen anerkender den positive udvikling i stressniveauet.

"Vi arbejder for, at det kommer til at gælde hele Danske Bank-koncernen, hvor udviklingen indtil nu er mere begrænset. Vores tal viser, at vi nærmer os niveauet fra før finanskrisen", siger Steen Lund Olsen.

Selv om Danske Bank ifølge kredsformanden har rigtig gode redskaber for både medarbejdere og ledere i forhold til stressbehandling, kan indsatsen for at forebygge stress stadig blive bedre.

"Vores undersøgelse viser, at under halvdelen af de medarbejdere, der går rundt med symptomer på helbredstruende stress, har talt med deres leder om det. Vi ser et klart behov for at arbejde med kulturen i virksomheden, så det bliver legitimt at tale om stress", siger Steen Lund Olsen.