Menu luk

Assurandører har også gennemslagskraft online

Onlinekunder ønsker nærvær, indlevelse og høj faglighed. Egenskaber, der helt naturligt ligger i blodet hos assurandører, og det er nogle stærke kompetencer selskaberne kan trække på, fastslår Ane Kathrine Bo Johansen fra CPHbusiness, der står bag et stort endnu ikke offentliggjort projekt om forsikringskunders oplevelser under Corona-nedlukningen.

30. aug 2021
4 min
Af Johannes Nørgård

Det er ingen hemmelighed, at rigtig mange assurandører har haft det ualmindeligt tungt med den manglende fysiske kundekontakt under Corona-nedlukningen. Men hvad med forsikringskunderne? Det er trods alt dem, der giver penge i kassen og assurandører smør på brødet – så hvordan har de haft det med digital rådgivning og online-møder?


Det har Ane Kathrine Bo Johansen, der er lektor på CPHbusiness undersøgt gennem det sidste år. Et stort projekt med fokusgrupper, hvor 40 privatkunder i alderen 30-65 år har givet deres uforbeholdne meninger til kende, ekspertinterviews samt en repræsentativ undersøgelse, hvor 1.000 forsikringskunder har deltaget.


”Kunderne fortalte sammenfattende, at det var en god oplevelse, når rådgiveren var troværdig, faglig dygtig og god til at skabe relationer gerne bygget op over længere tid. Her taler vi om, at de også online har gode menneskelige egenskaber, stor empati, god øjenkontakt, smil og evnen til at kunne tage den hyggelige snak om andet end lige forsikring”, siger Ane Kathrine Bo Johansen og uddyber: ”Det er alt sammen egenskaber, der ligger i blodet hos assurandøren, der kører ud og er vant til at snakke med mennesker hjemme i deres stue. Derfor har assurandørerne virkelig nogle stærke kompetencer selskaberne kan trække på, når det gælder online rådgivning”.

Muligheder og begrænsninger

Projektet der er lavet i partnerskab med forsikringsselskaberne Tryg, Alm. Brand, Codan og Gjensidige Forsikring har også vist, at der er sket meget under nedlukningen, hvor kunderne har været tvunget til at blive mere digitale. Det har både gjort dem mere kompetente, men også skabt en mere positiv holdning til online-rådgivning.


”Onlinemøder egner sig ikke til alle, men det har åbnet sig op for flere, især når der er video på. Rådgiveren kan give kunden et bedre overblik, fordi man kan dele dokumenter på skærmen og gå mere pædagogisk til værks. Men det skal times efter kundens behov og ikke ved enhver lejlighed. Det kan for eksempel være, når kunden har behov for et større forsikringstjek og noget, som kunden selv booker via hjemmesiden som hos Codan”, siger Ane Kathrine Bo Johansen, der ikke er i tvivl om, at vi ser ind i en fremtid, der bliver mere og mere digital. Men at der stadig også er begrænsninger og barrierer: ”Pandemien har ikke ændret på, at rigtig mange kunder ikke forstår deres forsikringer og sproget, der bliver brugt. De har brug for den personlige kontakt og foretrækker stadig at bruge telefonen, fordi de er usikre på, hvor godt de er dækket eller står med et konkret problem. For eksempel når de skal udfylde en skadesanmeldelse”, siger hun og anbefaler selskaberne, at arbejde mere pædagogisk med sproget: ”Som en sagde i en af fokusgrupperne: Tal og skriv, så en tømrer forstår det”.


God rådgivning vigtigere end pris

Undersøgelsen viste også som noget meget positivt i en tid, hvor der ligger en lurende trussel i, at store internationale foretagender som for eksempel Amazon vil gå ind på det traditionelle forsikringsmarked med lavprisforsikringer, hvor den personlige rådgivning bliver nærmest ikke eksisterende. De danske forsikringskunder er faktisk utroligt loyale. 42 procent har været i samme selskab i mere end syv år og for dem er prisen ikke det vigtigste.


”Det er kunder, der gerne vil betale ekstra for den personlige rådgivning, hvor de kan mærke at de får en ordentlig behandling. Det giver dem tryghed og en følelse af at de ved, hvad det er deres forsikringer handler om”.


Betyder det sammenlagt, at assurandører ikke behøver at være så nervøse for en fremtid, der bliver mere og mere digital?

”Det findes der ikke noget enkelt svar på. For nogle vil det blive en svær overgang, fordi de virkelig elsker at bruge meget tid på at tage ud til kunderne. Men så er det også op til de enkelte selskaber om de vil udnytte de muligheder og de styrker, der ligger hos assurandørerne, og er indstillet på at give den nødvendige efteruddannelse. Men hvis det var mig, der var assurandør, så vil jeg selv efterspørge mere efteruddannelse for at styrke mine digitale kompetencer”, siger Ane Kathrine Bo Johansen, der forventer at have en endelig rapport og hjemmeside med resultaterne klar til offentliggørelse inden sommerferien.